Các Nhân Tố Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Các Nhân Tố Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng hôm nay luận văn trust muốn chia sẽ tới các bạn sinh viên cần tìm kiếm và thu thập tài liệu làm khóa luận tốt nghiệp để nộp cho nhà trường, nhưng chưa biết nguồn dữ liệu nào là đáng tin và chất lượng, các bạn có thể hoàn toàn yên tâm khi kham thảo bài viết luanvantrust.com nhé, mọi thông tin của bài viết đều được chúng tôi sàng lọc và kiểm chứng qua. Chúc các bạn đạt được điểm tối đa cho bài viết.

Qúa trình làm báo cáo thực tập, các bạn học viên có thể xem qua dịch vụ thuê viết khóa luận tốt nghiệp của Luận Văn Trust để được hỗ trợ tư vấn đè tài và báo giá viết báo cáo trọn gói nhé.

Do đặc điểm của ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc biệt, sản phẩm ngân hàng dễ bắt chước, nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ sẽ là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng . Đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng được tiến hành thông qua đo lường các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng mà tác giả đã phân tích tại mục 1.2 bao gồm 5 nhân tố: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng; Hồ sơ quy trình thủ tục; Thời gian xử lý hồ sơ; Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên.

1. Đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ huy động vốn: Là sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng khả năng huy động vốn, thu hút được nhiều tiền gửi thanh toán hơn. Đó là sự đa dạng về mặt hình thức huy động vốn như phát triển thêm các loại kỳ hạn tiết kiệm ngắn trung và dài hạn theo ngày, tháng, từng năm thay vì theo các kỳ hạn gửi truyền thống như 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng,  tiết kiệm theo lãi suất bậc thang, tiết kiệm trả góp…Đa dạng phương thức huy động vốn như gửi tiền trực tiếp nộp tiền mặt tại quầy, gửi tiền tiết kiệm qua chuyển khoản, gửi tiết kiệm qua cây ATM, tiết kiệm Online qua Internet,…Đa dạng về loại tiền gửi như ngoài hai loại tiền gửi truyền thống là VNĐ và USD thì có thể tăng cường thêm huy động vốn từ các loại ngoại tệ khác như yên nhật, đô la Singapor,…Đa dạng về các hình thức rút gốc lãi như rút gốc từng phần,…

Dịch vụ tín dụng: là sản phẩm dịch vụ được thiết kế đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng cũng là yếu tố thu hút sự quan tâm của khách hàng  cũng như thể hiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng. Cụ thể đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tín dụng bao gồm đa dạng hoá các phương thức cấp tín dụng ngoài cho vay thông thường như chiết khấu, bao thanh toán, bảo lãnh,…đa dạng hoá về các sản phẩm tín dụng như thiết kế sản phẩm theo ngành, theo thời gian cấp tín dụng, theo từng đối tượng khách hàng,…đa dạng loại tiền cấp tín dụng như ngoài VNĐ, USD có thể cấp tín dụng bằng các loại ngoại tệ khác,…

Dịch vụ thẻ: là phát triển mở rộng các sản phẩm thẻ, tăng cường triển khai  các dịch vụ đi kèm với sản phẩm thẻ cụ thể như đa dạng hoá các loại thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đa dạng hoá các loại hình thanh toán qua thẻ như thanh toán tiền bảo hiểm, điện thoại, điện, nước, internet,…tích hợp công nghệ vào các sản phẩm thẻ để tăng tiện ích cho thẻ – yếu tố đem lại sự cạnh tranh của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng. Với cùng một loại thẻ, nhưng khách hàng sẽ ưu tiên sử  dụng với những loại thẻ được tích hợp nhiều tính năng, tiện ích. Ví dụ ngoài các  tính năng truyền thống như chuyển khoản, xem số dư, rút tiền mặt.., một số loại thẻ của các ngân hàng còn tích hợp nhiều tính năng khác như thanh toán cước điện, nước, viễn thông, internet, truyền hình cáp, thanh toán tiền mua xăng dầu, thanh toán tiền mua vé xem phim, vé máy bay,…các ngân hàng cần có hệ thống liên kết rộng khắp để tăng thêm tính năng, lợi ích nổi trội cho khách hàng., tăng cường liên minh với các tổ chức thẻ trên thế giới.

Dịch vụ thanh toán: đa dạng hóa dịch vụ thanh toán bao gồm tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, đa dạng các loại hình thanh toán.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử: kết hợp với công nghệ thông tin để thiết kế sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, tạo nhiều sản phẩm giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

2. Hạ tầng công nghệ và mạng lưới, Chính sách khách hàng

Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng: với tốc độ phát triển ngày càng nhanh và mạnh của khoa học kỹ thuật và công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến và phát triển chiều sâu về công nghệ. Nếu như trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc sử dụng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý và giao dịch vô cùng bất tiện cho khách hàng ví dụ tiền gửi ở đâu phải đến đó rút không được rút ở các điểm giao dịch khác mặc dù các điểm giao dịch này trong cùng hệ thống một ngân hàng hoặc khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản thì hiện nay phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện được 1000 giao dịch / giây, quản trị 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Bên cạnh đó, địa điểm ngân hàng đặt trụ sở thường được đặt ở nơi dân cư đông đúc, giao thông thuận tiện, nằm ở các góc ngã ba, ngã tư hoặc các trục đường chính…Trong cơ chế thị trường các ngân hàng phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển, sự khác biệt, vượt trội hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh, các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ là một trong những yếu tố thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Tương tự với dịch vụ tín dụng, công nghệ hiện đại giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch giải ngân, quản lý các khoản vay của khách hàng một cách khoa học, mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với các đối tác. Chính sách chăm sóc khách hàng là cách thức vừa giữ chân các khách hàng giao dịch lâu năm với ngân hàng vì việc giữ chân một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới và một khi đã yêu mến, có thiện cảm với ngân hàng khách hàng sẽ giới thiệu ngân hàng đến bạn bè, người thân,…vô tình đã làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.

Dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta thường dựa vào số lượng trụ thẻ ATM, các địa điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này và đó là  một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, đối với dịch vụ thanh toán chính là mạng lưới liên kết với các ngân hàng và các ngân hàng đại lý trong nước và trên thế giới . Mạng lưới càng rộng khắp, càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch từ đó ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và thanh toán của ngân hàng. gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới như chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động atm, thanh toán tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng internet…việc thay thế các chứng từ giấy bằng các chứng từ điện tử đã mang lại những cải biến rõ rệt về thời gian thanh toán, khối lượng thanh toán và chất lượng thanh toán, quá trình thanh toán được đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng kịp thời sẽ khiến dân cư và các tổ chức kinh tế tích cực tham gia hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán nói riêng. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.

XEM THÊM ==>  Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Ngân Hàng [95 Đề Tài + Tải Bài Mẫu]

Dịch vụ ngân hàng điện tử: công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại. Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác “click” chuột và “enter”. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTMcần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. dịch vụ điện tử khác dịch vụ ngân hàng truyền thống là tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại di động thay vì hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ  máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.

Chính sách chăm sóc khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện thông qua khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví  dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn  thành một giao dịch. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và  khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn  nhữngtình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.

3. Hồ sơ quy trình thủ tục

Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng: Đó là sự chuyên nghiệp từ quá trình thu thập hồ sơ, thu thập thông tin khách hàng, xử lý hồ sơ đến khi hoàn thành giao dịch. Quy trình này cần được quy định rõ ràng về những hồ sơ cần cung cấp khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ huy động vốn và tín dụng tại ngân hàng tránh việc yêu cầu hồ sơ lắt nhắt và cụ thể ví dụ về thời gian xử lý tối đa của một bộ hồ sơ vay mới, thời gian xử lý giải ngân, chiết khấu, bảo lãnh,…để tránh sự chờ đợi, gây lãng phí về mặt thời gian và công sức cho cả ngân hàng và khách hàng trong suốt quá trình tác nghiệp. Hồ sơ yêu cầu cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, không dùng thuật ngữ gây ra nhầm lẫn, khó hiểu trong quá trình truyền tải thông tin đến khách hàng.

Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: đo lường thông qua các bước của quy trình mở thẻ cũng như các bước thực hiện để đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, có sự so sánh với các ngân hàng khác để rút ra được những điểm  tích cực cần phát huy và cải tiến những điểm chưa đạt yêu cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ

Dịch vụ thanh toán chính là danh mục hồ sơ cần cung cấp khi cần thực hiện dịch vụ thanh toán và các bước thực hiện dịch vụ thanh toán đó ví dụ với một lệnh chuyển tiền thanh toán quốc tế cần cung cấp những hồ sơ gì và cần thực hiện những thao tác gì để hoàn thành giao dịch đó. Tiến hành kiểm tra, khảo sát, cải tiến và chuẩn hoá liên tục để hoàn thiện các bước của quy trình và nâng cao chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

4. Thời gian xử lý hồ sơ

Đo lường thông qua thời gian thực hiện một dịch vụ của ngân hàng ví dụ như thời gian để giao dịch viên xử lý một giao dịch mở tài khoản hay gửi tiết kiệm là bao lâu? thời gian để xử lý một hồ sơ vay vốn mất thời gian trong vòng bao nhiêu lâu? được đánh giá là nhanh hay chậm so với tốc độ xử lý của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh hoặc các ngân hàng trên thị trường

5. Thái  độ phục vụ và trình độ của nhân viên

Khi sử dụng một dịch vụ ngân hàng, điều gi khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ của ngân hàng đó? Điều đó chính là nhờ nhân viên ngân hàng đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu câù của họ? Nhân viên đó có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của khách hàng ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay nhân viên đó đã phục vụ khách hàng với một thái độ nhiệt tình, chu đáo? Do đó, thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên là một thành phần rất quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhân viên có thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, am hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp mới đảm bảo việc xử lý hồ sơ nhanh, gọn, chính xác, từ đó tạo được niềm tin nơi khách hàng cho những lần giao dịch tiếp theo, tư vấn cho khách hàng những giải pháp tối ưu để nhằm giảm thiểu chi phí và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, mới thu hút được khách hàng tăng cường giao dịch với ngân hàng.

Các Nhân Tố Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng bài viết được xây dựng và nghiên cứu dựa trên những yêu cầu và thắc mắc của các bạn về đề tài này. Chúng tôi hy vọng với những thông tin này của mình, sẽ giúp ích được cho bài báo cáo, khóa luận của bạn đạt kết quả tốt hơn. Ngoài ra, chúng tôi còn chia sẻ rất nhiều bài viết với nhiều chủ đề khác nhau phục vụ cho bài báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, mời các bạn theo dõi website để cập nhật những bài viết mới nhất.

Số điện thoại : 0917.193.864

Zalo : 0917.193.864