Cơ Sở Lý Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Là Gì?

Cơ Sở Lý Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng bài viết này được chúng tôi thu thập từ nguồn dữ liệu uy tín, chất lượng, các bạn có thể yên tâm kham thảo bài viết này nhé, nội dung bài viết bao gồm các khái niệm về lòng trung thành của khách hàng, các học thuyết về lòng trung thành của khách hàng.

Qúa trình làm báo cáo thực tập, các bạn học viên có thể xem qua dịch vụ viết thuê khóa luận của Luận Văn Trust để được hỗ trợ tư vấn đè tài và báo giá viết báo cáo trọn gói nhé.

1. Các khái niệm Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

1.1. Khái niệm lòng trung thành

Theo (J & Meyer, 1990): chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Một là, nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ: họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn. Hai là, họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn. Ba là, họ có thể trung thành với tổ chức vì các chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi.

Theo (Mowday, Steers, & Porter, 1979): trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức. Định ngĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp: sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn.

Theo (Dick & Basu, 1994), lòng trung thành là việc ưa thích sản phẩm/dịch vụ nào đó hơn so với các lựa chọn thay thế tiềm năng và đi kèm với sự ưa thích là việc mua sắm lặp đi lặp lại. Quan điểm này cũng được (Oliver, 1999) ủng hộ khi ông định nghĩa lòng trung thành là “một cam kết sâu sắc về việc mua sản phẩm/dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, và tiến hành mua nhãn hiệu sản phẩm/dịch vụ đó một cách lặp đi lặp lại, bất chấp những tình huống và các nỗ lực tiếp thị nhằm thay đổi hành vi mua sắm đó”.

Trong nghiên cứu này sử dụng khái niệm lòng trung thành của (Oliver, 1999) lòng trung thành được hiểu là một cam kết sâu sắc về việc mua sản phẩm/dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, và tiến hành mua nhãn hiệu sản phẩm/dịch vụ đó một cách lặp đi lặp lại, bất chấp những tình huống và các nỗ lực tiếp thị nhằm thay đổi hành vi mua sắm đó.

Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Là Gì?
Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Là Gì?

1.2. Khái niệm khách hàng

Theo quan điểm của (Kotler, 2020), khách hàng được chia thành năm nhóm: Khách hàng là người tiêu dùng. Họ là những cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng cho cá nhân.

Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó (Thọ & Quốc, 2016).

Theo định nghĩa trên ta có thể hiểu khách hàng dưới hai cấp độ khác nhau: vĩ mô và vi mô. Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng có thể là một đơn vị tổ chức như doanh nghiệp, công ty… Ở cấp độ vi mô, khách hàng có thể là một các nhân với quyền ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ hoặc người có tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Nhưng nói theo góc độ tiếp thị, khách hàng luôn luôn là những cá nhân. Các tổ chức không đưa ra quyết định mà là những cá nhân trong những tổ chức đó mới đưa ra quyết định. Nếu nhận diện không đúng đối tượng khách hàng này có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng (Kiều, 2017).

Trong báo cáo này có thể hiểu khách hàng là: người dùng dịch vụ, người cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ. Những người có những thông tin ngược chiều để nhân viên cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp nhu cầu riêng của khách hàng.

1.3. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Theo (Chaudhuri & Holbrook, 2001) cho rằng lòng trung thành của khách hàng với một thương hiệu là hành vi mua sắm lặp lại đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó, sự trải nghiệm thực tế là yếu tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng, đồng thời lòng trong thành của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, niềm tin và một số yếu tố khác.

Theo (Caruana, 2002) thì lòng trung thành của khách hàng là khi khách hàng thực hiện hành vi mua từ một nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ lập đi lập lại, có thái độ tích cực đối với nhà cung cấp đó và chỉ nghĩ đến nhà cung cấp đó khi có nhu cầu đối với các sản phẩm, dịch vụ này.

XEM THÊM ==>    Các Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

1.4. Các thành phần của lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng bao gồm hai thành phần là thái độ và hành vi. Khi khách hàng có hành vi trung thành với một thương hiệu thể hiện thái độ ưa thích nhiều hơn đối với các thương hiệu khác (Yee & Mansori, 2016).

Hành vi trung thành

Hành vi trung thành hành vi mua liên tục trong quá khứ, sau đó đo lường mức độ trung thành bằng tốc độ mua, tần suất mua và khả năng mua (Yee & Mansori, 2016).

Thái độ trung thành

Thái độ là một trạng thái trí tuệ về sự sẵn sàng hồi đáp, được định hình qua kinh nghiệm, và có tác động một cách “động” hoặc trực tiếp đến hành vi. Thái độ có ba thành phần cơ bản: (1) Hiểu biết; (2) Cảm xúc và (3) Xu hướng hành vi.

Lòng trung thành của khách hàng cũng được đo lường như là một thái độ. Thái độ trung thành đề cập đến các biểu hiện nội tâm của khách hàng như: tâm lý, sự ưa thích và cảm nhận của khách hàng tín nhiệm đối với riêng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó (Yee & Mansori, 2016).

Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn hoặc dài hạn hơn, qua lời cam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra được chỉ từ việc quan sát hành vi mua hàng lặp lại của khách hàng (Yee & Mansori, 2016).

1.5. Khái niệm lòng trung thành thương hiệu

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu có vai trò quan trọng đối với sự thành công của một thương hiệu, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận càng cao, thương hiệu này có giá trị cao (Thọ & Trang, 2011).

Theo (Wel, Alam, & Nor, 2011) lòng trung thành thương hiệu được định nghĩa là sự ưu tiên lưu giữ mối quan hệ với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể và cũng bao gồm một số mức độ cam kết hướng tới chất lượng một thương hiệu, một chức năng của thái độ tích cực và việc mua hàng lặp đi lặp lại.

Theo nghiên cứu của (Hưng & Hương, 2020) thì lòng trung thành thương hiệu được hiểu là người tiêu dùng sẽ ưu tiên mua sản phẩm của một thương hiệu so với các tuỳ chọn có sẵn khác, xu hướng mua và sử dụng một thương hiệu trong một tập sản phẩm, ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dùng hay là sự sẵn lòng lựa chọn sản phẩm, thương hiệu của người sản xuất trước những cám dỗ của đối thủ cạnh tranh.

Cơ Sở Lý Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng
Cơ Sở Lý Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

2. Các học thuyết Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

2.1. Các thành phần của thương hiệu

Các thành phần của thương hiệu bao gồm (Kotler, 2020):

Thành phần chức năng

Thành phần này bao gồm các yếu tố có mục đích cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng của thương hiệu. Nó chính là sản phẩm gồm các thuộc tính như: công dụng sản phẩm, các đặc trưng bổ sung, chất lượng sản phẩm.

Thành phần cảm xúc

Thành phần này bao gồm các yếu tố giá trị mang tính biểu tượng nhằm tạo cho khách hàng những lợi ích về tâm lý. Các yếu tố này có thể là nhãn hiệu hàng hoá (gồm nhãn hiệu dịch vụ), hoặc nhãn hiệu tập thể, nhãn hiệu chứng nhận hoặc tên thương mại, hoặc chỉ dẫn địa lý (gồm tên gọi xuất cứ, hàng hoá). Trong đó:

Nhãn hiệu hàng hoá

Nhãn hiệu hàng hoá là dấu hiệu dùng để nhận biết hàng hoá hoặc dịch vụ của một cơ sở kinh doanh, giúp phân biệt chúng với hàng hoá dịch vụ của các cơ sở kinh doanh khác. Nhãn hiệu hàng hoá có thể là chữ cái hoặc số, từ hình ảnh hoặc hình vẽ, hình khối (3 chiều) hoặc sự kết hợp giữa các yếu tố này. Nhãn hiệu hàng hoá được hiểu bao gồm cả nhãn hiệu dịch vụ.

Nhãn hiệu tập thể: là dấu hiệu dùng để phân biệt sản phẩm hoặc dịch vụ của các thành viên thuộc một hiệp hội với sản phẩm hoặc dịch vụ của các cơ sở không phải là thành viên.

Nhãn hiệu chứng nhận: là loại nhãn hiệu dùng để chỉ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mang nhãn hiệu đó đã được chủ nhãn hiệu chứng nhận về xuất xứ địa lý, vật liệu sản xuất ra sản phẩm, phương pháp sản xuất sản phẩm, tiêu chuẩn thực hiện dịch vụ chất lượng chính xác, hoặc các phẩm chất khác.

Tên thương mại

Là tên gọi của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Có khả năng phân biệt chủ thể kinh doanh mang tên gọi đó với các chủ thể khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Việc làm cho khách hàng để ý và nhớ lâu tên thương mại là điều vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh sản phẩm.

Chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hoá

Chỉ dẫn địa lý là những từ, tên gọi, dấu hiệu, biểu tượng hình ảnh chỉ ra rằng sản phẩm đó có nguồn gốc tại quốc gia, vùng, lãnh thổ hoặc địa phương mà đặc trưng về chất lượng uy tín, danh tiếng hoặc các đặc tính khác của loại hàng hoá này có được chủ yếu do nguồn gốc địa lý tạo nên.

Tên gọi xuất xứ hàng hoá là tên địa lý của nước, địa phương dùng để chỉ xuất xứ của mặt hàng từ nước, địa phương đó với điều kiện những mặt hàng này có các tính chất, chất lượng đặc thù dựa trên các điều kiện địa lý độc đáo, ưu việt, bao gồm yếu tố tự nhiên, con người hoặc kết hợp cả hai yếu tố đó.

2.2. Mô hình về lý thuyết tín hiệu

Theo nghiên cứu của Erdem and Swait (1998) nhằm xem xét mối quan hệ giữa tính không hoàn hảo và bất cân xứng thông tin đến hành vi người tiêu dùng. Thông qua kết quả kiểm tra cho thấy sự tín nhiệm và tính minh bạch sẽ tác động đến yếu tố rủi ro cảm nhận, chất lượng cảm và chi phí thông tin. Đồng thời các yếu tố rủi ro cảm nhận, chất lượng cảm nhận và chi phí thông tin sẽ tác động đến lợi ích mong đợi của người tiêu dùng và yếu tố lợi ích mong đợi này sẽ trực tiếp tác động đến xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Thực tế khi người tiêu dùng lựa chọn tiêu dùng bất cứ một sản phẩm nào cũng đề xem xét đến yếu tố lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ đó đem lại.

Hình : Mô hình lý thuyết tín hiệu
Hình : Mô hình lý thuyết tín hiệu

Nguồn: (Erdem & Swait, 1998)

Cơ Sở Lý Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng bài viết phù hợp với các bạn sinh viên đang tìm kiếm tài liệu làm khóa luận tốt nghiệp, những thông tin mà luận văn trust trình bày đều được kiểm chứng và xác thực. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết của chúng tôi và chúng tôi hy vọng với những thông tin mình vừa trình bày có thể giúp cho bài báo cáo, luận văn của các bạn hoàn thành một cách hoàn chỉnh nhất, đạt điểm tối đa.

Số điện thoại : 0917.193.864

Zalo : 0917.193.864

Chia sẻ bài viết
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on telegram
Telegram
Luận Văn Trust

Luận Văn Trust

Chúng tôi là Luận Văn Trust, công việc của tôi là tổng hợp kiến thức, nội dung và sản xuất nội dung thông tin cho website luanvantrust.com ở lĩnh vực giáo dục như tài liệu báo cáo, tài liệu luận văn, tài liệu sáng kiến kinh nghiệm.

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận

Bất cứ câu hỏi nào mà bạn muốn?

0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x