Cơ Sở Lý Thuyết Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Home » Posts Page » Cơ Sở Lý Thuyết Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Cơ Sở Lý Thuyết Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng bài viết sau đây được đội ngũ luận văn Trust thu thập từ nguồn internet chất lượng, các bạn có thể yên tâm kham thảo. Nội dung bao gồm: khái niệm sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng; bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart

Khi làm báo cáo, luận văn chắc hẳn các bạn sinh viên gặp một số khó khăn nhất định như không tìm được công ty, hay đề tài, không hoàn thành bài tốt, có thể liện hệ qua dịch vụ thuê viết luận văn thạc sĩ của Luận Văn TRust nhé.

Mục lục

1 1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
2 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
- 3.1 3.1 Yếu tố khách quan
- 3.2 3.2 Yếu tố chủ quan
4 4 Bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart

1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Cơ Sở Lý Thuyết Về Sự Hài Lòng Khách Hàng: Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Để đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng, hầu hết các nhà nghiên cứu đề xuất rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp mức chất lượng dịch vụ cao vì chất lượng dịch vụ thường được coi là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Cronin, Brady và Hult, 2000; Anderson et al. ., 1994; Cronin và Taylor, 1992). Tuy nhiên, mối quan hệ chính xác giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đã được mô tả là một vấn đề phức tạp, đặc trưng bởi cuộc tranh luận liên quan đến sự khác biệt giữa hai cấu trúc và chiều hướng bình thường của mối quan hệ của chúng (Brady, Cronin và Brand, 2002). Parasuraman, Zeithaml và Berry (1994) kết luận rằng sự nhầm lẫn xung quanh sự phân biệt giữa hai cấu trúc một phần là do các nhà thực hành và báo chí phổ biến sử dụng các thuật ngữ có thể thay thế cho nhau, điều này làm cho sự phân biệt về mặt lý thuyết trở nên khó khăn. Các cách giải thích về vai trò của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã thay đổi đáng kể (Brady và cộng sự, 2002; Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Parasuraman và cộng sự. sự hài lòng giới hạn liên quan đến một giao dịch cụ thể vì chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một thái độ. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được cảm nhận là một đánh giá toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) đã lập luận chống lại sự phân loại của Parasuraman và cộng sự. Cronin và Taylor (1992) nhận thấy sự ủng hộ thực nghiệm cho ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận dẫn đến sự hài lòng và cho rằng chất lượng dịch vụ thực sự là tiền đề của sự hài lòng của người tiêu dùng. Cronin và Taylor (1992) khẳng định rằng sự hài lòng của người tiêu dùng dường như có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến ý định mua hàng hơn là chất lượng dịch vụ và kết luận rằng trọng tâm chiến lược của các tổ chức dịch vụ nên tập trung vào các chương trình tổng thể về sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả lý luận rằng người tiêu dùng có thể không mua dịch vụ chất lượng cao nhất vì các yếu tố như sự tiện lợi, giá cả hoặc tính sẵn có và những cấu trúc này có thể nâng cao sự hài lòng trong khi không thực sự ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1994) sau đó thừa nhận rằng định hướng của mối quan hệ chất lượng / sự hài lòng của dịch vụ vẫn còn đang được đặt ra và nghiên cứu trong tương lai về chủ đề này nên kết hợp các biện pháp đa mục tiêu. Các tác giả đề xuất giới hạn phạm vi chất lượng dịch vụ đối với thái độ lâu dài và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các đánh giá cụ thể về giao dịch. Tuy nhiên, Bitner và Hubbert (1994) đã xác định rằng sự hài lòng đối với dịch vụ khá khác biệt với sự hài lòng tổng thể và chất lượng cảm nhận. Các tác giả kết luận rằng các cấu trúc thể hiện sự độc lập.

Thêm vào cuộc tranh luận về sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng cũng đã được vận hành như một cấu trúc đa chiều cùng các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ (Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman, 2002). Mặc dù có mối tương quan chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu của họ, các tác giả đã xác định rằng hai cấu trúc thể hiện sự độc lập và kết luận rằng chúng thực tế là những cấu trúc khác nhau, ít nhất là theo quan điểm của khách hàng. Brady và Cronin (1992) đã cố gắng làm rõ đặc điểm kỹ thuật và bản chất của chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các tác giả nhận thấy rằng điều đó giải thích một phần lớn sự khác biệt trong ý định mua hàng của người tiêu dùng hơn là chất lượng dịch vụ. Một mối quan hệ ngẫu nhiên ngược lại cũng đã được giả thuyết giữa hai cấu trúc. Rust và Oliver (1994) cho rằng mặc dù chất lượng chỉ là một trong nhiều khía cạnh làm cơ sở cho sự hài lòng, nhưng sự hài lòng cũng là một trong những ảnh hưởng tiềm tàng đến nhận thức về chất lượng trong tương lai.

XEM THÊM ==> Trọn bộ Luận Văn Sự Hài Lòng Của Khách Hàng, Tải Miễn Phí

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.1 Yếu tố khách quan

Môi trường Pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực di động và công nghệ thông tin nói riêng và trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã được Chính phủ và Cục Viễn thông ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước cứu thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế thông qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập.

Môi trường pháp lý về di động và công nghệ thông tin đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động kinh doanh thiết bị di động, công nghệ thông tin theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế. Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ doanh nghiệp hay tổ chức các nhân nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng cần sự đổi mới để thu hút đối tượng khách hàng của mình. Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều sự thay đổi, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả các yếu tố đó làm thay đổi tâm lý người tiêu dùng. Khách hàng trở nên khắc khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay của doanh nghiệp khác. Điều đó đặt cho các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng khó để giữ chân khác hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.

3.2 Yếu tố chủ quan

Nếu cơ chế tổ chức bộ máy hợp lý sẽ giúp cho các nhà quản lý sử dụng tốt hơn nguồn lực của công ty, sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Nhưng nếu bộ máy cồng kềnh, sẽ gây lãng phí các nguồn lực và hạn chế hiệu quả kinh doanh của công ty. Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của mỗi thành viên trong công ty là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công trong kinh doanh (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2015).

Vốn là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh. Công ty có vốn kinh doanh càng lớn thì cơ hội dành được những hợp đồng hấp dẫn trong kinh doanh sẽ trở nên thuận lợi hơn.

Trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật,… thực chất cũng là nguồn vốn của công ty (vốn bằng hiện vật). Nếu trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, hợp lý sẽ góp phần làm tăng tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty.

Cơ Sở Lý Thuyết Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

4 Bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart

– Về nhận thức: Từ những ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo và nhân viên Co.op Mart đã có sự nhận thức, quan tâm về hoạt động CRM còn chưa cao, còn mang tính thụ động. Các hoạt động CSKH chuyên nghiệp, có bảng cáo cáo chi tiết về tình hình hoạt động CRM cũng như những phân tích về tác dụng, hiệu quả mà CRM mang lại (Nguyễn Hán Khanh, 2022).

– Về chiến lược: Mặc dù CRM tại siêu thị chưa thực sự được quan tâm, nhưng CRM len lỏi vào tất cả quá trình kinh doanh. CRM hòa quyện trong các yếu tố của Marketing, phục vụ cho quá trình bán hàng và thể hiện rõ trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng tuy chưa phối hợp nhiều hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ.

– Về tổ chức hoạt động khách hàng: Các hoạt động marketing của siêu thị Co.opmart, trong đó bao gồm các hoạt động CSKH đều do các tổ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thực hiện. Các tổ này có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của siêu thị; khảo sát thị trường, quảng bá siêu thị, lên kế hoạch phát triển các sản phẩm mới,…

Quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart tương đối hiệu quả khi các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tăng liền qua các năm. Siêu thị đã thực hiện tốt trong việc thu hút khách hàng và tạo ấn tượng với khách hàng. Điều này đã và đang tác động tích cực đến tình hình kinh doanh của siêu thị.

Số lượng khách hàng cũng tăng qua các năm cho thấy các chính sách thu hút khách hàng có hiệu quả. Nhóm khách hàng VIP tuy chiếm tỉ trọng không lớn (khoảng hơn 7%) nhưng doanh thu mang lại tương đối cao. Phục vụ tốt cho những nhóm khách hàng này không những mang lại nguồn thu ổn định cho siêu thị mà còn tiết kiệm được rất nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới, KH thành viên chiếm khoảng 20%, KH thân thiết chiếm khoảng 70% giữ vững và có tăng lên qua các năm cho thấy hiệu quả của chương trình KH thân thiết và tạo được sự tin tưởng của KH.

Tương tác với khách hàng

– Đối với KH đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart:

+ Đối với khách hàng cá nhân đã có thẻ khách hàng: Khách hàng thân thiết, Thành viên, Vip…Siêu thị Co.opmart Gia Lai xác định đây chính là khách hàng mục tiêu. Việc chăm sóc tốt để tăng cường mối quan hệ bền vững giữa siêu thị với khách hàng là yêu cầu đặc biệt quan trọng. Co.opmart luôn nỗ lực đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

+ Đối với khách hàng doanh nghiệp mua trước trả sau: duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và siêu thị, đồng thời xem xét công nợ để tránh thất thoát.

– Đối với khách hàng mới quan hệ tại siêu thị Co.opmart: Nhóm khách hàng chưa đăng ký thành viên với siêu thị. Quan điểm của Co.opmart là luôn theo dõi, quan tâm, phổ biến lợi ích…để họ trở thành khách hàng trung thành của siêu thị.

– Đối với khách hàng đã từng mua hàng tại siêu thị Co.opmart trong vòng 6 tháng nhưng chưa phát sinh thêm lần mua sắm nào: nhân viên siêu thị gọi điện để thăm hỏi và thu hút họ đến mua sắm lại ở siêu thị.

Cá biệt hóa theo khách hàng

– Chính sách khách hàng

– Các chính sách về sản phẩm

– Các chính sách về giá

– Chính sách phân phối

– Chính sách xúc tiến bán hàng

Siêu thị Co.opmart đã thực hiện được nhiều chính sách cho khách hàng, tạo được những tín hiệu tích cực, đội ngũ nhân viên nhiệt tình là lợi thế để siêu thị Co.opmart tạo ra điểm khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh.

Download miễn phí

Cơ Sở Lý Thuyết Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng bài viết phù hợp với các bạn sinh viên, học viên đang chuẩn bị làm báo cáo, luận văn nhưng chưa có kinh nghiệm làm bài, hy vọng bài viết này sẽ giúp ích được cho các bạn. Luận văn trust luôn cập nhật những bài báo cáo, khóa luận hay để chia sẻ cho các bạn, hãy theo dõi website để được cập nhật những bài viết mới nhất, cám ơn các bạn đã theo dõi bài viết chúc các bạn đạt điểm cao cho bài báo cáo.

DV viết thuê đề tài : 0917.193.864

Zalo : 0917.193.864

Chia sẻ bài viết

Luận Văn Trust

Chúng tôi là Luận Văn Trust, công việc của tôi là tổng hợp kiến thức, nội dung và sản xuất nội dung thông tin cho website luanvantrust.com ở lĩnh vực giáo dục như tài liệu báo cáo, tài liệu luận văn, tài liệu sáng kiến kinh nghiệm.