Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Mới Nhất

Tải Miễn Phí Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Mới Nhất bài viết được đội ngũ chúng tôi xây dựng dựa trên các dữ liệu và thông tin mới nhất, các bạn sinh viên có thể yên tâm kham thảo không sợ bị lỗi thời, bài viết được đội ngũ chúng tôi xác thực qua trước khi chia sẻ cho các bạn. Nội dung bao gồm: khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng; tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng; tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng; các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.

Hiện nay Luận Văn Trust có dịch vụ hỗ trợ viết báo cáo, khóa luận, trong quá trình làm bài nếu các bạn chưa chọn được đề tài hay gặp các khó khăn trong quá trình làm bài có thể liên hệ với Dịch vụ viết thuê khóa luận của Luận Văn Trust nhé, để được mình tư vấn trực tiếp hãy kết bạn mình qua Zalo/Tele: 0917.193.864

1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng

1.1. Khái niệm khách hàng – Khóa Luận Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

“Khách hàng là thị trường của công nghiệp, đồng thời khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động  marketing của doanh nghiệp. Mọi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp xem xét lại các quyết định marketing của mình.”

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng phải luôn đặt ở vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lí và phát huy như bất cứ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.

1.2. Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng:

Khách hàng là người tiêu dùng: các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho đời sống của họ.

Khách hàng là các nhà sản xuất: là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dich vụ của công ty để mua lại bán lời.

Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để mua lại bán lời.

Khách hàng là các tổ chức có công quyền và các tổ chức khác: khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ…thuộc nhóm khách hàng này.

Khách hàng quốc tế: bao gồm các khách hàng nước ngoài: Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan nhà nước.

1.3. Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp phải bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thu được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường.

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào hết ngoài việc cạnh tranh để giành lấy khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì , mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.

XEM THÊM ==>  Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Vai Trò, Lợi Ích Của CSKH

2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng

2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng: Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng” thường được hiểu cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình với khách hàng của nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

(Nguyễn Ngọc Anh, “dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào trong nền kinh tế suy thoái”,

Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch . Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo. Theo quan điểm tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng liên quan đến các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí luận.

Chăm sóc khách hàng cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thõa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động chăm sóc khách hàng bởi đó là một hoạt động đầu tư có chiến lược để thu hút khách hàng., tạo ra lợi thế cạnh tranh. Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu từ vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thõa mãn 3 điều kiện: sự thõa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thõa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp

2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng – Khóa Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Người Tiêu Dùng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàngtrở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều về đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ là đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ của bạn

2.3. Vai trò về việc chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng thì họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Vì vậy, vai trò chăm sóc khách hàng rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:

+ Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

+ Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh

+ Là vũ khí cạnh trong cho doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1: Hoạch định chiến lược nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng

Trước tiên 

Cần đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các công việc giao tiếp của doanh

nghiệp. có thể nhớ, mục tiêu sau cùng không thể không phải đem tới lợi ích cho

sự phát triển lâu dài của tổ chức.

Tiếp theo….

Hãy đo đạt và làm cho rõ giới hạn và năng lực của đội ngũ nhân viên: Trong năng

lực của mình, bạn hãy đo đạt kỹ và chi tiết nhất cả về ưu lẫn điểm không tốt của

chính mình và nêu rõ lý do của nó. Không ai có thể hiểu bạn hơn chủ đạo bản

thân bạn, chỉ khi nắm được những điều trên thì bạn mới có khả năng đưa

ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và đạt kết quả cao nhất.

Cuối cùng

Cuối cùng trong kế hoạch công thức chăm sóc khách hàng là chuẩn bị tinh

thần chuẩn bị và sẵn sàng giải quyết những vấn đề chung và tích cực trong

việc đưa ra các phương pháp chi tiết. Kế hoạch chăm sóc khách hàng của bạn

nên hướng đến một phương pháp có khả năng giúp ích đạt kết quả cao nhất cho

cả công ty bạn và người sử dụng. nếu bạn thành công, bạn sẽ níu duy trì

được người sử dụng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho người sử

dụng một cảm xúc thỏa mãn để họ sẽ lại gắn kết với doanh nghiệp bạn trong

tương lai.

Bước 2: Thể hiện sự cảm kích

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, việc biểu hiện sự cảm kích luôn cực kì quan trọng nhằm giải quyết êm đẹp các tình huống phức tạp khi cung cấp dịch vụ. bạn nên sử dụng tích cực các câu nói như “Tôi hiểu quý vị nhận thấy như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể Biết cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm nhận thấy họ được lắng nghe và con người đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng cách giúp đỡ người tiêu dùng giải tỏa sự bực tức và đặt bản thân con người vào cương vị của khách hàng.

Bước 3: làm rõ nỗi lo

trong lúc hỗ trợ khách hàng, những phức tạp trong việc giải quyết nỗi lo là điều khó hạn chế khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết bạn phải cần làm rõ vấn đề xuất hiện đối với người tiêu dùng là gì. Hãy lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân tình và có thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tối ưu trong nhiều hoàn cảnh.

Bước 4: đề nghị các biện pháp xử lý

Khi mà đã hiểu căn bản về những yếu tố của người sử dụng, bước tiếp theo mà bạn cần phải hành động trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là đề nghị các cách thức làm xử lý tốt nhất. Việc đưa ra hay giới thiệu một phương pháp không phải là một thách thức quá phức tạp nếu như bạn hành động chuẩn mực cả ba bước trước đây. trong quá trình này, bạn hãy giải thích chi tiết và dễ hiểu nhất để người tiêu dùng có thể chọn lựa một giải pháp được coi là phù hợp và đạt kết quả cao nhất cho nỗi lo của mình.

Bước 5: kiểm duyệt và thăm dò

Giai đoạn kiểm tra giữ nhiệm vụ rất quan trọng trong công thức chăm sóc khách hàng bởi nó là bước đà cuối cùng để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm nhận thấy vui vẻ với phương pháp đã được đưa ra. nếu như một ai đấy nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với nỗi lo của mình, bạn hãy quay lại bước 3 và tiếp tục sơ đồ cho đến khi hoàn thiện ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng nào và bất cứ nỗi lo nào của họ, đấy là phương châm tối cao mà mọi công thức chăm sóc khách hàng phải nhắm đến.

3.2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng – Khóa Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp thu hút sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả…không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung bình?

• Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi…không cạnh tranh bằng đối thủ
• Nhưng thực tế có rất nhiều công ty hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẽ bí quyết.
• Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên tiếp xúc với khách hàng thường xuyên. Bất kì các cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.

3.3. Các yêu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

• Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.
• Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dịch vụ chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng với nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.
• Thái độ phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng nếu muốn được sự thõa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá, cùng một chất lượng phục vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nỡ, ân cần, chu đáo…Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt.

XEM THÊM ==>  Trọn bộ Bài Mẫu Báo Cáo Thực Tập Chăm Sóc Khách Hàng, 9 Điểm

4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Hiểu một cách đơn giản dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết để cửa hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách. Vậy điều gì khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng? Đó chính là 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau:

• Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của bạn về điều đó

Thông thường trước khi cung cấp một dịch vụ chắc chắn bạn sẽ suy nghĩ “à khách hàng thích điều này, mình phải làm ngay để thu hút họ”. Tuy nhiên ý kiến đó có thực sự đúng với tệp đối tượng muốn hướng tới không hay đó chỉ là nhận định chủ quan của bạn. Sẽ có những sự khác biệt khiến bạn không hiểu được hết các dịch vụ nào sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất.

• Do sự truyền tải của bạn đến nhân viên

Bắt đầu cung cấp một dịch vụ nào đó dĩ nhiên bạn sẽ mong muốn khách hàng được đúng những gì mà bản thân mình đã nghĩ trước đó. Tuy nhiên bạn nghĩ là A nhưng đến khi nói với nhân viên họ sẽ hiểu thành B. Và dĩ nhiên do hiểu sai nên những gì nhân viên cung cấp cho khách hàng sẽ chẳng thể đúng.

• Trình độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên luôn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó trình độ chuyên môn, khả năng ứng biến của đội ngũ nhân viên sẽ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các thượng đế của bạn nhận được. Tuy nhiên đôi khi cũng do nhu cầu về dịch vụ tăng nhanh khiến họ không thể đáp ứng kịp, ví dụ cửa hàng ngày lễ có số khách đông gấp 5, 6 lần bình thường mà lượng nhân viên không tăng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ không còn được đảm bảo như trước đó dù trình độ nhân viên rất tốt.

• Hứa hẹn trong quảng cáo quá lớn

Hầu hết các cửa hàng hiện nay đều có chạy quảng cáo. Tuy nhiên những hứa hẹn về hình ảnh, khuyến mãi đều khiến kỳ vọng của khách hàng gia tăng, mong muốn đến cửa hàng nhiều hơn. Nhưng cũng vì thế mà họ sẽ dễ dàng bị thất vọng nếu chất lượng dịch vụ của bạn không thực sự như những gì quảng cáo.

• Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và những gì khách hàng nhận được

Yếu tố quyết định dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn là tốt hay không phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng mà các “thượng đế” nhận được và cảm thấy so với kỳ vọng của họ. Nếu giữa chúng không có sự chênh lệch tức là dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đã đạt đến mức hoàn hảo.

4.1. Môi trường vĩ mô – Khóa Luận Hoạt Động Chăm Sóc Người Tiêu Dùng

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ. Doanh nghiệp không thể kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa nguy cơ sẽ xuất hiện.

• Môi trường chính trị, pháp luật: bao gồm hệ thống pháp luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách nhà nước. Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyển khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi…Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng.
• Môi trường kinh tế: bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế…nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
• Môi trường văn hóa xã hội: các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp như mức độ chăm sóc khách hàng, hình thức chăm sóc khách hàng…
• Môi trường tự nhiên: bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, không khí…đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến với cảm nhận của khách hàng. Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.
• Môi trường công nghệ: các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn. Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

4.2. Môi trường vi mô

Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp.

a. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

• Khách hàng: chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thõa mãn các nhu cầu một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau.
• Đối thủ cạnh tranh hiện tại: ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có những chính sách chăm sóc tốt , sẽ phải thúc đẩy doanh nghiệp đưa ra các chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển trên thị trường.
• Tình hình cạnh tranh trên thị trường: cũng ảnh hưởng ít nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các quyết định cạnh trang gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ vững khách hàng.

b. Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ cán bộ công nhân viên. Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng, chăm sóc khách hàng…

– Con người: là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp đối với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả,

• Cơ sở vật chất kĩ thuật: cơ sở vật chất tồi tàn sẽ không tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao. Do đó, cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng . Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt.
• Chính sách đối với nhân viên: mỗi doanh nghiệp nếu có chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc.
• Trình độ tổ chức quản lí của doanh nghiệp: một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao.

Download miễn phí

Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng hy vọng những thông tin chúng tôi xây dựng ở trên có thể hỗ trợ cho các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình tìm kiếm tài liệu, các nguồn tài liệu đã lâu thi khó có thể để các bạn áp dụng vào bài làm của mình, thì các bạn có thể kham thảo bài viết này nhé. Chúng tôi còn nhận làm báo cáo, khóa luận theo yêu cầu, làm trọn gói, bao chỉnh sửa và giá cả phải chăng, liên hệ với mình qua zalo để được hỗ trợ thêm.

Dv viết thuê đề tài : 0917.193.864

Zalo/Tele : 0917.193.864