Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Trong Luận Văn

Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Trong Luận Văn nội dung bài viết phù hợp với các bạn sinh viên đang tìm kiếm nguồn tài liệu chất lượng để hỗ trợ cho bài khóa luận sắp tới, nội dung bài viết bao gồm: khái niệm, đặc điểm của dịch vụ; chất lượng dịch vụ; mô hình về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Khi làm báo cáo, luận văn chắc hẳn các bạn sinh viên gặp một số khó khăn nhất định như không tìm được công ty, hay đề tài, không hoàn thành bài tốt, có thể liện hệ qua dịch vụ thuê làm khóa luận tốt nghiệp của Luận Văn TRust nhé.

1. Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ

Khái niệm Dịch vụ:

Theo lý thuyết marketing : một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho (Perishability). Tính chất hay thay đổi (variability).

Theo từ điển tiếng việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà nẵng).

Trong kinh tế học : Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia).

Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) : Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Những điểm chung từ các khái niệm trên :

Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trưc tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.

Thứ nhất là tính vô hình.

Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.

Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.

Thứ hai là tính dị biệt

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.

Thứ ba là tính không thể tách rời.

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2. Chất lượng dịch vụ

Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ : Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Theo Peter Senge et al.: Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng, và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả, chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ, và trong cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Parasuraman và công sự (1985) được xem là một những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là :

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ  của nhà cung cấp.

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ. (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).

3. Mô hình về chất lượng dịch vụ đào tạo

3.1. Chất lượng đào tạo đại học

* Khái niệm chất lượng đào tạo đại học

Theo Nguyễn Thị Huế và Trần Văn Nam (2018): “Chất lượng đào tạo là vấn đề quan tâm đặc biệt của các cơ sở đào tạo và của cả ngành giáo dục & đào tạo. Có thể nói đó là vấn đề sống còn của các cơ sở đào tạo. Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố: điều kiện giảng dạy và học tập, người học, người dạy,… và cần sự nỗ lực từ nhiều phía Nhà trường, người dạy và cả người học”.

Việc nâng cao chất lượng đào tạo đại học để đáp ứng nhu cầu nhân lực có trình độ là đòi hỏi bức thiết cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội tại Việt Nam.

Chất lượng đào tạo chỉ có thể được nâng cao khi quá trình đào tạo có sự gắn kết chặt chẽ với nhu cầu của người sử dụng lao động nói riêng và nhu cầu xã hội nói chung.

Bên cạnh đó, nhiều kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, trên quan điểm của người sử dụng lao động, đào tạo đại học chỉ đạt được chất lượng khi sinh viên tốt nghiệp hội tụ được các năng lực chuyên môn, thái độ và động cơ làm việc và các kỹ năng làm việc cá nhân phù hợp với yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi cơ sở đào tạo cần xây dựng mối liên hệ mật thiết với khách hàng cuối cùng, thiết kế lại chương trình đào tạo để đạt được các chuẩn đầu ra theo yêu cầu của đơn vị sử dụng lao động.

Chất lượng đào tạo đại học, trên quan điểm của người sử dụng lao động, là phải phù hợp với mục đích tuyển dụng của họ. Theo đó, chất lượng đào tạo đại học nên tập trung vào việc hình thành năng lực chuyên môn và xây dựng thái độ và động cơ làm việc đúng đắn cho sinh viên. Ngoài ra, việc hình thành nên các kỹ năng làm việc cũng rất quan trọng, làm gia tăng giá trị và khả năng cạnh tranh của sinh viên khi ra trường.

Điều này gợi ý cho các cơ sở đào tạo cần xây dựng chuẩn đầu ra trên cơ sở yêu cầu, đặt hàng từ người sử dụng lao động. Trong đó, các tiêu chí đánh giá năng lực chuyên môn, thái độ và động cơ làm việc và kỹ năng làm việc phải được phát biểu một cách rõ ràng và có thể đo lường được. Hơn nữa, trong bối cảnh hiện nay, năng lực chuyên môn và thái độ & động cơ làm việc là hai yếu tố mà nhà tuyển dụng quan tâm nhất.

Việc cải thiện hai yếu tố này sẽ làm thay đổi đánh giá của đơn vị sử dụng lao động đến chất lượng đào tạo của nhà trường.

Những cuộc tranh cãi về “chất lượng giáo dục đại học” ở nhiều nước trên thế giới đã kéo dài hơn một thập kỷ nhưng vẫn chưa kết thúc. Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp của khái niệm “Chất lượng” với sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này. Chất lượng giáo dục đại học được định nghĩa rất khác nhau tuỳ theo từng thời điểm và giữa những người quan tâm: sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định (Burrows và Harvey,1993); trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế-xã hội của mỗi nước. Trong các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “chất lượng giáo dục đại học” của nhiều tác giả, định nghĩa của Harvey và Green (1993) có tính khái quát và hệ thống hơn cả. Họ đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót), chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tư); và chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Định nghĩa của Harvey và Green (1993) đã được nhiều tác giả khác thảo luận, công nhận và phát triển.

Các tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học của Hoa Kỳ, Anh và nhiều nước khác đang sử dụng khái niệm “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu”. Một số tổ chức khác vận dụng khái niệm “chất lượng là sự xuất sắc” để so sánh chất lượng giáo dục đại học giữa các quốc gia hay giữa các trường đại học khác nhau. Khái niệm “chất lượng là có giá trị gia tăng” được vận dụng để khuyến khích các cơ sở giáo dục đại học quan tâm đến việc không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học. Ở các nước trong khu vực Đông Nam Á, những định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học được nhận gần như không có sự tranh cãi. Theo Chương trình Cải cách Giáo dục Đại học ở các nước này (SEAMEO, 2001), khái niệm chất lượng giáo dục đại học vẫn chưa được xác định rõ ràng, mặc dù việc thực hiện đảm bảo chất lượng ở các nước này hầu như theo nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu”. Tuy nhiên, sự phù hợp với mục tiêu được hiểu rất khác nhau giữa các quốc gia tuỳ theo đặc điểm văn hoá, hệ thống quản lý giáo dục và tình hình kinh tế xã hội của các nước. Gần đây, trong “Khuôn khổ hợp tác khu vực về đảm bảo chất lượng giáo dục đại học”, SEAMEO (2003) đã sử dụng quan niệm “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” trong việc khuyến khích các nước trong khu vực hợp tác với nhau. Chắc chắn rằng không thể đưa ra một định nghĩa hay một quan niệm thống nhất về “Chất lượng giáo dục đại học”, bản báo cáo này sử dụng định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” như là một định nghĩa phù hợp nhất đối với giáo dục đại học của nước ta. Sự phù hợp với mục tiêu có thể bao gồm việc đáp ứng đòi hỏi của những người quan tâm như các nhà quản lý, nhà giáo hay các nhà nghiên cứu giáo dục đại học. Sự phù hợp với mục tiêu còn bao gồm cả sự đáp ứng hay vượt qua các chuẩn mực đã được đặt ra trong giáo dục và đào tạo. Sự phù hợp với mục tiêu cũng đề cập đến những yêu cầu về sự hoàn thiện của đầu ra, hiệu quả của đầu tư. Mỗi một trường đại học cần xác định nội dung của sự phù hợp với mục tiêu trên cơ sở bối cảnh cụ thể của nhà trường tại thời điểm xác định mục tiêu đào tạo của mình. Sau đó chất lượng là vấn đề làm sao để đạt được các mục tiêu đó.

Với sự phát triển của xã hội loài người, công nghiệp và dịch vụ ngày càng phát triển, hàng hoá được sản xuất ngày càng nhiều và con người ngày càng quan tâm đến chất lượng bởi vì con người muốn có các mặt hàng tốt hơn, muốn được phục vụ tốt hơn. Chính vì lẽ đó mà khoa học quản lý chất lượng được hình thành, trước hết ở trong công nghiệp, sau đó được đưa vào áp dụng cho giáo dục đại học. Ba cấp độ quản lý chất lượng được nhiều người biết đến là : Kiểm soát chất lượng (Quality Control),Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) và Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management).

3.2. Các thành phần đặc trưng của chất lượng đào tạo đại học

Trong nghiên cứu về thang đo lường chất lượng giáo dục đại học, một số tác giả như Lagrosen & cộng sự (2004), Jain &cộng sự (2013) cho rằng: “Thành phần tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp là đặc trưng của chất lượng giáo dục đại học”. Bên cạnh đó, các tác giả khác như Firdaus (2006), Peng & Samah (2006), Chen & cộng sự (2007), Gamage & cộng sự (2008) cho rằng: “Thành phần hoạt động ngoại khóa là đặc trưng của chất lượng giáo dục đại học. Các tác giả trên cho rằng 2 thành phần: tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp, và hoạt động ngoại khóa là đặc trưng của chất lượng giáo dục đại học bởi vì qua kết quả nghiên cứu của các tác giả trên thì 2 thành phần này là 2 thành phần trực tiếp tạo nên chất lượng giáo dục đại học”.

Hơn nữa, thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên được tác giả luận án (2013 – khám phá thông qua thảo luận nhóm với sinh viên): “Cũng là thành phần đặc trưng của chất lượng giáo dục đại học vì nó cũng là thành phần trực tiếp tạo nên chất lượng giáo dục đại học”.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học, tác giả Phạm Thị Liên (2016) cũng chỉ ra bốn yếu tố phổ biến của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên, gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên, Khả năng phục vụ.

Trong nghiên cứu này, các thành phần trên được đưa vào nghiên cứu lý thuyết chất lượng giáo dục đại học bởi vì những lý do như đã trình bày ở trên, ngoài ra chúng rất cần thiết cho nghiên cứu về thang đo lường chất lượng giáo dục đại học. Sau đây, lần lượt trình bày các thành phần trên là gì và sự cần thiết của nó trong thang đo lường chất lượng giáo dục đại học.

(1) Tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp

Nhận xét về tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp, tác giả Phạm Thị Ly (2016) phát biểu rằng: “Tương tác/quan hệ hợp tác giữa nhà trường và doanh nghiệp được hiểu là tất cả mọi hình thức tương tác trực tiếp hay gián tiếp, có tính chất cá nhân hay tổ chức giữa trường đại học và các doanh nghiệp nhằm hỗ trợ lẫn nhau vì lợi ích của cả hai: hợp tác trong nghiên cứu và phát triển, kích thích sự vận động năng động qua lại của giảng viên, sinh viên và các nhà chuyên môn đang làm việc tại các doanh nghiệp; thương mại hóa các kết quả nghiên cứu; xây dựng chương trình đào tạo; tổ chức học tập suốt đời; hỗ trợ các nỗ lực sáng nghiệp và quản trị tổ chức”.

Khan & Anwar (2013) cho rằng: “Tương tác giữa giáo dục đại học và doanh nghiệp đã có lịch sử lâu dài, nhưng hiện tại giáo dục đại học và doanh nghiệp làm việc tay trong tay, các tổ chức giáo dục đại học tạo ra kiến thức mới và doanh nghiệp cung cấp không gian cho việc kiểm tra giá trị và độ tin cậy của kiến thức này. Doanh nghiệp cung cấp một nền tảng cho các ứng dụng của giáo dục đại học, nơi kiến thức mới trở nên trưởng thành và sau đó phục vụ cho con người. Sự hợp tác giữa tổ chức giáo dục đại học và doanh nghiệp mang lại lợi ích cho cả tổ chức giáo dục đại học và doanh nghiệp”. Đồng quan điểm trên, Alfares & cộng sự (2013): “Cho rằng tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp có thể dẫn đến lợi ích cho cả hai bên. Trong khi các trung tâm nghiên cứu trường đại học được tiếp cận với các nguồn lực trí tuệ và cơ sở hạ tầng nghiên cứu cơ bản đẳng cấp thế giới, thì các doanh nghiệp thường có kinh nghiệm thực tế, nguồn lực tài chính, và cơ hội thực tập cho sinh viên và cơ hội việc làm cho sinh viên tốt nghiệp và sinh viên. Tương tác thành công giữa nhà trường và doanh nghiệp có lợi cho các bên tham gia. Đối với các nhà nghiên cứu của nhà trường, có một cơ hội để tham gia vào các vấn đề thực tế và đa dạng hóa cả nghiên cứu và tài trợ nghiên cứu. Mặt khác, hợp đồng nghiên cứu cho phép doanh nghiệp giảm chi phí cơ sở hạ tầng và tập trung vào kinh doanh cốt lõi của họ. Trong nhiều trường hợp, các chuyên gia chuyên ngành yêu cầu phải giải quyết một vấn đề không tồn tại trong các công ty, và các thiết bị phân tích không có sẵn. Các trường đại học là một nguồn của cả hai”.

Thêm nữa, Phạm Thị Ly (2016) cũng kết luận: “Thành công của mối quan hệ hợp tác này có thể là kết quả nâng cao chất lượng giáo dục và triển vọng việc làm tương lai cho sinh viên, hay những nghiên cứu do các trường thực hiện và việc chuyển giao công nghệ, tri thức cho khu vực sản xuất kinh doanh”.

“Tương tác giữa nhà trường với doanh nghiệp là vấn đề rất quan trọng có mối quan hệ tương hỗ trong việc nâng cao học tập và nghiên cứu với xã hội. Tương tác này nên diễn ra trên diện rộng, chứ không nên giới hạn cho những doanh nghiệp lớn. Tương tác giữa trường đại học và doanh nghiệp có thể có nhiều hình thức, trong đó có thể liên quan đến sinh viên, giảng viên hoặc nhà quản lý”. (Alfares & cộng sự, 2013).

“Trên góc độ sinh viên, tương tác giữa nhà trường với doanh nghiệp là cần thiết vì nó phát triển nhận thức sinh viên về chức năng công việc trong doanh nghiệp, thái độ để thích ứng với môi trường doanh nghiệp, kiến thức thực tế và có liên quan, kỹnăng và năng lực để chuẩn bị trở thành người tự làm việc”. (Majumdar, 2013).

XEM THÊM ==>  Cơ Sở Lý Luận về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn

 (2) Hoạt động ngoại khóa

Hoạt động ngoại khóa là những hoạt động ngoài chương trình đào tạo bình“ thường của nhà trường. Nó bao gồm các câu lạc bộ và các sự kiện xã hội”. (Kwan &Ng, 1999; Peng & Samah, 2006; Sumaedi & cộng sự, 2012, Wikipedia, 2013b). Chen & cộng sự (2007) cho rằng: “Chương trình đào tạo riêng lẻ, không thể đảm bảo chất lượng. Lý thuyết là một chuyện, trong khi thực hành là chuyện khác. Vì vậy, sinh viên cần thể hiện chính mình trong môi trường xã hội và làm việc”.

Đồng quan điểm đó, trong các nghiên cứu của mình, các tác giả Seymour (1992), Millis & cộng sự (2003) khẳng định: “Đề nghị sinh viên cần được tạo cơ hội để được tiếp xúc với thế giới bên ngoài để họ có thể học cách tự lập và trưởng thành”.

Bên cạnh đó, tác giả Wilson (2009) cũng cho rằng: “Sinh viên tham gia hoạt động ngoại khóa thường được hưởng lợi nhiều cơ hội dành cho họ. Những lợi ích của việc tham gia vào hoạt động ngoại khóa bao gồm có điểm số tốt hơn, có kiến thức nhiều hơn trong quá trình học tập, đi học thường xuyên hơn, có khả năng tự học cao hơn. Ngoài ra, người tham gia hoạt động ngoại khóa còn học được các kỹ năng như kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng lãnh đạo. Hơn nữa, những người tham gia vào các hoạt động ngoại khóa có nhiều khả năng kết bạn một cách dễ dàng, điều chỉnh dễ dàng trong một môi trường mới, và cho thấy khả năng lãnh đạo dựa vào kinh nghiệm trong các hoạt động ngoại khóa. Mặt khác, chính tác giả này cũng cho rằng:Những người tham gia hoạt động ngoại không chỉ làm tăng kiến thức học tập mà còn làm gia tăng kỹ năng xã hội”.

Đồng quan điểm trên, Fredricks & Eccles (2006) kết luận: “Tìm thấy rằng việc sinh viên tham gia các hoạt động ngoại khóa có thể được liên kết với kết quả học tập tích cực bao gồm được cải thiện về điểm thi, tham gia học nhiều hơn, và tăng khát vọng học tập”.

Reeves (2008): “Cho rằng sinh viên có tham gia hoạt động ngoại khóa trong quá trình học tập có điểm số tốt hơn so với những người không tham gia hoạt động ngoại khóa nào”.

“Ngoài ra, hoạt động ngoại khóa giúp sinh viên có được kinh nghiệm có giá trị trong một số lĩnh vực có thể cải thiện tương lai của họ. Bằng cách tình nguyện và giúp đỡ cộng đồng, sinh viên học cách làm thế nào để có trách nhiệm, để giải quyết vấn đề có hiệu quả, và đồng thời phát triển kỹ năng giao tiếp của họ. Hoạt động ngoại khóa, trong đó có các tổ chức sinh viên, khuyến khích sinh viên tham gia vào xã hội, tăng cường liên kết với xã hội và các quan hệ qua lại giữa các sinh viên với nhau. Công việc tình nguyện đóng một vai trò quan trọng đối với sinh viên trong việc mở rộng mạng lưới xã hội, gặp gỡ những người mới, và khám phá sở thích và tài năng mà sinh viên thường không biết. Điều quan trọng nhất là các kỹ năng cần thiết này làm cho sinh viên trở nên tốt hơn”.(Sigmus, 2013).

XEM THÊM ==>  Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng

(3) Chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên

“Chất lượng dịch vụ là một trong những chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm từ những năm 80 trở lại đây. Trong lĩnh vực giáo dục đại học, các nhà nghiên cứu thường tập trung vào khái niệm mang tính tổng quát là chất lượng đào tạo của trường đại học”. (DeShields & cộng sự, 2005).

“Tuy nhiên, cảm nhận về chất lượng đào tạo của một trường đại học có liên quan đến cảm nhận về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên khi họ theo học tại trường”. (Nguyễn Văn Tuấn & cộng sự, 2016).

Dirr (1998) cho rằng: “Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa chất lượngdịch vụ hỗ trợ sinh viên”.

Simpson (2002): “Định nghĩa chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là chất lượng các dịch vụ hỗ trợ như các hướng dẫn, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp cận thư viện và dịch vụ thông tin, tư vấn …. phải phù hợp và có giá trị với sinh viên”.

Dirr (1998): “Cho rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là đề cập đến một loạt các chất lượng tương tác phi học thuật giữa sinh viên với trường đại học. Nó bao gồm trước tuyển sinh, tư vấn học tập, đăng ký, định hướng, tư vấn nghề nghiệp, dịch vụ thư viện, nhà sách, tư vấn hỗ trợ tài chính, tư vấn (cá nhân), hỗ trợ xã hội, hỗ trợ kỹ thuật, lập kế hoạch chương trình, kiểm tra bằng cấp và sinh viên tốt nghiệp, và đánh giá bảng điểm”.

Tác giả luận án (2013 – khám phá thông qua thảo luận nhóm với sinh viên):“Cho rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là liên quan đến nhân viên của nhàtrường làm việc khoa học, tận tậm và thân thiện với sinh viên”.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên có nhiều quan điểm khác nhau.

Tuy nhiên, trong nghiên cứu này sử dụng định nghĩa của tác giả luận án (2013 – khám phá thông qua thảo luận nhóm với sinh viên) vì nó liên quan trực tiếp đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại TP.HCM.

Dirr (1998): “Cho rằng có một sự công nhận ngày càng tăng trong các tổ chức giáo dục đại học về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng và khả năng tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ sinh viên”.

Nâng cao chất lượng giáo dục đại học là công việc của mọi người và đây cũng là mối quan tâm hàng đầu của các trường đại học. Do đó, việc nâng cao chất lượng giáo dục đại học sẽ không đạt được kết quả mong muốn nếu như không có sự tham gia và hợp tác của nhân viên hỗ trợ sinh viên.

“Mặt khác, ngày càng có nhiều bằng chứng cho thấy giáo dục đại học phải giải quyết các nhu cầu cá nhân cơ bản của sinh viên bằng cách cung cấp một tập hợp toàn diện về các dịch vụ và chương trình lớp học thường được gọi là công việc và dịch vụ sinh viên. Những nỗ lực này cần được thiết kế để cho phép và trao quyền cho sinh viên tập trung mạnh hơn vào nghiên cứu và phát triển cá nhân của họ và trưởng thành, cả về mặt nhận thức và tình cảm. Họ cũng nên dẫn đến kết quả học nâng cao. Một lý do quan trọng cho những nỗ lực này là kinh tế, bởi vì đầu tư vào sinh viên và vấn đề sinh viên và các dịch vụ cung cấp trở lại sức khỏe đến nền kinh tế quốc gia như các khoản đầu tư giúp để đảm bảo sự thành công của sinh viên trong giáo dục đại học và đónggóp sau đó cho các phúc lợi quốc gia”. (IUQB, 2006).

“Trên góc độ sinh viên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình học đại học, góp phần hỗ trợ học tập, xã hội, tài chính và cá nhâncủa sinh viên và sinh viên tiềm năng để họ có thể thành công và phát triển trong giáo dục đại học”. (IUQB, 2006).

(4) Cơ sở vật chất

Theo Nguyễn Thị Xuân Hương & cộng sự (2016): “Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, giáo dục đại học đang ngày càng được nhìn nhận là một loại hình dịch vụ.

Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình đào tạo, và các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình đào tạo, và các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác như sinh hoạt, vui chơi giải trí… trong nhà trường. Từ quan điểm này cho thấy để thu hút được sinh viên, các trường một mặt cần nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời cũng cần thường xuyên đổi mới chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng – sinh viên”.

Theo Phạm Thị Liên (2016): “Các trường đại học cần có biện pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng học, trang thiết bị học tập, thư viện đủ học liệu, tài liệu tham khảo và đa dạng về lĩnh vực chuyên ngành thỏa mãn được nhu cầu tham khảo, học tập và tra cứu của sinh viên…để có thể nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo”.

(5) Chương trình đào tạo

Theo Wheeler (1976) (dẫn từ Bùi Liên Hà và Nguyễn Phương Chi, 2017), chương trình đào tạo có nghĩa là những trải nghiệm đã được lập từ trước và được đưa ra cho người học dưới sự hướng dẫn của cơ sở giáo dục. Hay Tanner (1975) định nghĩa chương trình đào tạo như những trải nghiệm học tập được xây dựng từ trước và kết quả học tập được đề ra ngay từ đầu thông qua việc cung cấp các kiến thức và trải nghiệm một cách có hệ thống nhằm phát triển người học không ngừng, nâng cao được tri thức, năng lực cá nhân và năng lực xã hội của người học.

Theo Wentling (1993) (dẫn từ Bùi Liên Hà và Nguyễn Phương Chi, 2017), chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho một hoạt động đào tạo. Hoạt động đó có thể chỉ là một khóa đào tạo kéo dài một vài giờ, một ngày, một tuần hoặc vài năm. Bản thiết kế tổng thể đó cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ ra những gì người học có thể đạt được sau khi tham gia chương trình. Mặt khác chương trình đào tạo còn phác họa ra qui trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo và cách thức kiểm tra đánh giá kết quả học tập và tất cả được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ.

Chương trình đào tạo được nhắc đến như là sự rõ ràng, công khai của mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kế hoạch đào tạo với các môn học trong chương trình (Phạm Thị Liên, 2016).

Các chương trình đào tạo chứa đựng mối liên hệ biện chứng giữa mục tiêu, nội dung và phương pháp đào tọa, đồng thời phải đảm bảo yêu cầu mang lại kỹ năng, kiến thức và xa hơn là những lý tưởng, sự thích nghi cho người học (Phan Huy Hùng, 2005).

Như vậy, khái niệm chương trình đào tạo được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau nhưng về cơ bản đều xem chương trình đào tạo chính là bản thiết kế tổng thể cho một hoạt động đào tạo để đạt được mục tiêu đào tạo trong một khuôn khổ thời gian.

XEM THÊM ==>  Các Nhân Tố Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

(6) Các khía cạnh học thuật (năng lực giảng viên)

Đánh giá năng lực của giảng viên luôn là chủ đề được nhiều người quan tâm và đặc biệt được bàn luận sôi nổi trong các diễn đàn, khi mà vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo giáo dục đại học rất được quan tâm nhằm đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế (Nguyễn Thị Tuyết, 2008).

Cũng theo tác giả Nguyễn Thị Tuyết (2008), các tiêu chí đánh giá năng lựcgiảng viên gói gọn trong ba lĩnh vực: giảng dạy, nghiên cứu khoa học và hoạt động phục vụ xã hội.

*Giảng dạy: Một giảng viên giỏi phải là người biết kích thích tính tò mò học hỏi của sinh viên bằng cách hướng sinh viên đến những phát hiện nghiên cứu mới nhất và những tranh luận thuộc về chuyên ngành của họ. muốn giảng dạy có hiệu quả thì cần phải kết hợp với hoạt động nghiên cứu khoa học. Không thể có một giảng viên tốt mà lại không hề tham gia nghiên cứu khoa học. Một giảng viên giỏi không chỉ truyền thụ kiến thức mà đồng thời còn giúp sinh viên phát triển những kỹ năng phát hiện vấn đề và kỹ năng phân tích và qua đó họ có thể phát triển suy nghĩ của riêng mình.

*Nghiên cứu khoa học: Nghiên cứu khoa học được quan niệm là một chức năng đặc trưng của giáo dục đại học. Với chức năng này, các trường đại học không chỉ là trung tâm đào tạo mà đã thực sự trở thành trung tâm nghiên cứu khoa học, sản xuất, sử dụng, phân phối, xuất khẩu tri thức và chuyển giao công nghệ mới hiện đại. Do đó, để phù hợp với chức năng này, yêu cầu người giảng viên phải tham gia các hoạt động nghiên cứu khoa học và hoạt động này cần được đánh giá. Các tiêu chí để đánh giá năng lực nghiên cứu khoa học của giảng viên bao gồm: các công trình NCKH được công bố, số lượng sách và tài liệu tham khảo được xuất bản/sử dụng, tham gia vào các hoạt động nghiên cứu khoa học, tham gia các hội nghị/hội thảo.

*Phục vụ xã hội/cộng đồng: Phục vụ xã hội là một lĩnh vực mà hầu như chưa được quan tâm tới khi đánh giá giảng viên ở nước ta trong thời gian qua. Ở hầu hết các nước phát triển, việc tham gia vào các hoạt động phục vụ xã hội như là việc tham gia vào các tổ chức chính quyền và đoàn thể đã được quan tâm khi các trường đại học đánh giá giảng viên. Chất lượng tham gia vào các hoạt động này của giảng viên lĩnh vực này được xem xét và đánh giá cùng với lĩnh vực giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Đánh giá chất lượng công việc của giảng viên trong lĩnh vực này không hề đơn giản bởi nó phục thuộc vào nhiều yếu tố và không phải lúc nào cũng có thể phân định rõ ràng vai trò của từng cá nhân.

Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Trong Luận Văn nội dung bài viết được chúng tôi xác thực và kiểm chứng qua dựa trên các tiêu chí khác nhau, nên bạn có thể yên tâm kham thảo bài viết này. Chúc các bạn có một bài viết thuận lợi và đạt điểm cao. Ngoài ra, chúng tôi còn chia sẻ rất nhiều bài viết với nhiều chủ đề khác nhau phục vụ cho bài báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, mời các bạn theo dõi website để cập nhật những bài viết mới nhất.

Số điện thoại : 0917.193.864

Zalo : 0917.193.864