Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng nội dung bài viết này được các bạn sinh viên tìm kiếm khá nhiều, nên luận văn Trust đã tìm kiếm và chắt lọc qua những thông tin nào xác thực và chính xác để chia sẻ cho các bạn đọc cùng kham thảo, nội dung bài viết bao gồm: khái niệm về chất lượng dịch vụ, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn tại nhà hàng khách sạn.
Hiện nay Luận Văn Trust có dịch vụ hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ, đại học, quá trình làm bài luận văn nếu các bạn chưa chọn được đề tài hay gặp các khó khăn trong quá trình làm bài có thể liên hệ với Dịch vụ thuê viết khóa luận của Luận Văn Trust nhé.
Mục lục
1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống : Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng không liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
– Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
– Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản“ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
– Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
– Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
– Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.
– Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
– Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
– Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
– Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
– Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng.
– Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
XEM THÊM ==> Top 30 Mẫu Khóa Luận Tốt Nghiệp Nhà Hàng Khách Sạn, 9 điểm
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn
3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho nhà hàng như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa với việc làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Tăng lượng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện pháp giúp khuếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng – điều mà mọi nhà quản lý của nhà hàng đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay
3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao vì thế những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy, chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Vì vậy, nhà hàng phải luôn biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh để có thể tăng giá bán dịch vụ lên một cách hợp lý.
Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bo wen và James Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong top cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn).
Trên thực tế, các nhà hàng đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng một mặt tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác, còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp nhà hàng nâng cao khả năng trên thị trường.
3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:
- Với mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì :
- Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường được thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các nhà hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điểu kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Do vậy, đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối vớicác khách sạn của nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay.
Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng nội dung bài viết phù hợp với các bạn sinh viên đang tìm kiếm tài liệu kham thảo hỗ trợ cho bài làm khóa luận sắp tới phải nộp cho nhà trường, cám ơn các bạn đã tin tưởng và theo dõi page, chúc các bạn có một bài viết hoàn thiện. Nếu cần hỗ trợ cho bài viết khóa luận, bài báo cáo tốt nghiệp hãy liên hệ với chúng tôi.
Số điện thoại : 0917.193.864
Zalo : 0917.193.864
