Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Vai Trò, Lợi Ích Của CSKH nội dung bài viết bao gồm khát quát về chăm sóc khách hàng, vai trò chăm sóc khách hàng, lợi ích của việc chăm sóc khách hàng. Nội dung bài viết được luận văn trust thu thập từ nguồn dữ liệu uy tín, chất lượng, các bạn có thể yên tâm kham thảo bài viết dưới đây.
Hiện nay Luận Văn Trust có dịch vụ hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ, đại học, quá trình làm bài luận văn nếu các bạn chưa chọn được đề tài hay gặp các khó khăn trong quá trình làm bài có thể liên hệ với Dịch vụ làm thuê khóa luận của Luận Văn Trust nhé.
Mục lục
1. Khái quát về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời . Philip Kotler Principle of Marketing cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.[7]
Nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, người ta thường nghĩ đến đây là sự đón tiếp lịch sự, nhiệt tình, thân thiện của nhân viên điện thoại trực tiếp đến cho khách hàng. Đây là một lối suy nghĩ chưa hoàn thiện, việc tiếp xúc với khách hàng không chỉ là một phần trong sứ mệnh phục vụ khách hàng của một doanh nghiệp hay một tổ chức nhưng trên thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng bao hàm một nghĩa rộng hơn nhiều. Theo Noel Capon, James M. (2001) Hulbert “Bất kỳ một hành động chăm sóc khách hàng việc thực hiện hoặc thông tin nào mà một bên đưa ra, có đặc điểm là vô hình mà nó làm gia tăng giá trị của thương hiệu (sản phẩm hữu hình hay dịch vụ) và nó thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp đưa ra thương hiệu và khách hàng”.
Với Turban et al (2002) Turban, Efraim (2002): “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận của lý thuyết Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả”.
Tất cả các doanh nghiệp đều cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâu càng tốt, vì chi phí tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới thường gấp sáu lần chi phí giữ chân khách hàng cũ. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ đảm bảo doanh thu và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn tạo cơ hội để tiếp tục mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua các mối quan hệ khách hàng khác. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp bởi vai trò của các hoạt động này được minh họa bằng các chức năng của chúng.
2. Vai trò chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”.
- Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng
Tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng là mục tiêu phục vụ khách hàng của đa số các doanh nghiệp hiện nay. Tất nhiên, doanh nghiệp không bao giờ muốn ấn tượng xấu lộ ra trong mắt khách hàng điều này vô tình đánh mất một khách hàng trung thành. Đặc biệt là khi sẽ nói những điều không hay về doanh nghiệp điều này chắc chắn rằng những người xung quanh này sẽ không tin vào sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Phản ánh hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp
Khách hàng là đối tượng trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp tuy nhiên, cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng mới là yếu tố quyết định mua tạo ra thu nhập của doanh nghiệp có tốt hay không?. Do đó vai trò chăm sóc khách hàng sẽ luôn đánh giá cách khách hàng có được đối xử tốt hay không thông qua việc CSKH của doanh nghiệp đối với khách hàng có tốt hay không. Từ đó, khách hàng đưa ra các quyết định của riêng mình về việc liệu họ có nên tiếp tục lựa chọn hay sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp này. Do đó, vai trò của bộ phận CSKH phải luôn hỗ trợ khách hàng là quan trọng để giúp khách hàng thấy được cách thức hoạt động của doanh nghiệp.
- Thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp
Khách hàng mới là đối tượng mà doanh nghiệp luôn phải khai thác. Đây là vai trò của dịch vụ khách hàng mà các doanh nghiệp luôn cần phải chú trọng. Ngày nay, khách hàng rất thông minh và sáng suốt khi lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Do đó, việc tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp là điều vô cùng khó khăn nếu bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp không tạo được uy tín tốt từ đó doanh nghiệp cũng sẽ rất khó để thu hút khách hàng mới.
Ngoài ra những khách hàng cũ cũng sẽ trở thành cầu nối trung gian để doanh nghiệp có thể có thêm được những khách hàng mới. Đó là khi họ giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến với bạn bè và gia đình họ từ đó trở thành nguồn khách hàng mới cho các doanh nghiệp. Nhóm khách hàng mới này đặc biệt sẽ mang lại khả năng mua các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rất cao vì họ đã biết đến doanh nghiệp thông qua những người đã sử dụng và tin dùng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang mang lại trước đó.
XEM THÊM ==> Khách Hàng Là Gì? Phân Loại Và Vai Trò Của Khách Hàng
- Duy trì lượng khách hàng trung thành
Công tác chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp đầu tư, làm cẩn thận và bài bản điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được nhóm khách hàng trung thành của mình bởi chính họ là người luôn sáng tạo và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho nhiều lần mua hàng tiếp theo. Chi phí cho việc phục vụ khách hàng cũ là rất nhỏ so với việc tìm kiếm khách hàng mới nên vai trò của bộ phận CSKH là rất quan trọng. Vì những khách hàng cũ, bộ phận CSKH của doanh nghiệp chỉ cần thường xuyên gọi điện hoặc gửi thông tin khuyến mại về cho họ và mong muốn mua hàng cũng phần nào được kích thích khách hàng theo cách này.
- Giảm thiểu chi phí kinh doanh
Khi các doanh nghiệp làm tốt khâu dịch vụ khách hàng, rõ ràng sẽ giúp giảm chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đây là chi phí để có được khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo và tiếp thị của doanh nghiệp để thu hút khách hàng mới. Theo tính toán của các chuyên gia kinh tế: Chi phí để có được khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt việc chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ được một lượng khách hàng tương đối ổn định đồng nghĩa với việc tiết kiệm đáng kể chi phí có được khách hàng mới. Đồng thời, việc CSKH tốt và làm hài lòng khách hàng ngay từ đầu giúp doanh nghiệp hạn chế được chi phí về thời gian, công sức và tiền bạc trong việc giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
- Tạo ra vũ khí cạnh tranh với doanh nghiệp cùng chí hướng
Cùng với việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và chi phí quảng cáo, kế hoạch chăm sóc khách hàng chính là vũ khí bí mật để các doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay. Ví dụ về bộ phận chăm sóc khách hàng của Thế giới di động, mặc dù giá cả ở đây thường khá cao so với các cửa hàng điện thoại khác nhưng lượng khách hàng mua sắm ở đây khá cao. Lý do chính là Thế giới di động đã nhận ra vai trò quan trọng của bộ phận CSKH và đã làm rất tốt vai trò của mình. Khách hàng đến với Thế giới di động xem như một “Thượng đế” cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chính sách hậu mãi hấp dẫn.
Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp là không thể bàn cãi đồng thời việc hỗ trợ khách hàng không thể thực hiện trong ngày một ngày hai mà nó còn đòi hỏi doanh nghiệp phải được nghiên cứu kỹ lưỡng về các quy trình kinh doanh, hệ thống kinh doanh và việc sử dụng các công cụ hỗ trợ. Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng đồng thời sẽ mất đi một khoản doanh số và lợi nhuận dẫn đến uy tín kinh doanh của doanh nghiệp bị giảm sút. Do đó, dịch vụ CSKH ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc giữ chân một khách hàng hiện tại không dễ dàng hơn so với việc thu hút một khách hàng mới, vì vậy vai trò của CSKH là rất quan trọng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp: Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh. Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.[13]
3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào chính vì thế việc chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi đầu tư về công sức và tiền bạc của doanh nghiệp. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp có mà nó còn đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đem lại.
Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Vai Trò, Lợi Ích Của CSKH cám ơn các bạn đã tin tưởng và kham thảo bài viết của luận văn trust, chúng tôi hy vọng những thông tin vừa trình bày có thể hỗ trợ cho bài khóa luận của các bạn được hoàn thiện hơn. Ngoài ra, chúng tôi còn chia sẻ rất nhiều bài viết với nhiều chủ đề khác nhau phục vụ cho bài báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, mời các bạn theo dõi website để cập nhật những bài viết mới nhất.
Số điện thoại : 0917.193.864
Zalo : 0917.193.864
