Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Quy Trình Phục Vụ A La Carte

Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Quy Trình Phục Vụ A La Carte bạn đã tìm được tài liệu kham thảo phù hợp với bạn chưa? Để có một bài báo cáo thành công thì tài liệu kham thảo chất lượng là một phần không thể thiếu với các bạn sinh viên chuẩn bị làm báo cáo. Hôm nay luận văn Trust muốn giới thiệu bạn một bài báo cáo thực tập thực tiễn của một anh chị khóa trước nhận được lời khen ngợi của giáo viên nhà trường, để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng đọc nhé.

Hiện nay Luận Văn Trust có dịch vụ hỗ trợ viết báo cáo thực tập quá trình làm bài báo cáo thực tập nếu các bạn chưa chọn được đề tài hay gặp các khó khăn trong quá trình làm bài có thể liên hệ với Dịch vụ thuê viết báo cáo thực tập của Luận Văn Trust quá Zalo/Tele: 0917.193.864

1. Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte của nhà hàng Gia Định – Khách Sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre :

2. Giải thích Quy Trình Phục Vụ A La Carte

Bước 1: Đón khách tại các lối vào.

Khi khách đến nhà hàng, nhân viên được phân công đứng ở cửa sẽ làm nhiệm vụ chào đón khách và hỗ trợ khách khi khách mang nhiều đồ hay khách là người lớn tuổi cần được giúp đỡ. Điều này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu giúp khách cảm thấy thoái mái, hài lòng trước khi dùng điểm tâm.

Đầu tiên nhân viên trực ở cửa chào hỏi vui vẻ và lịch sự cùng với nụ cười, ánh mắt niềm nở thân thiện và cái gật đầu nhẹ thể hiện khi chào khách. Chào khách trong vòng 30 giây khi khách vô và nói “Chào Ông/Bà.” Nếu là khách hàng thường xuyên của nhà hàng mà nhân viên biết tên thì có thể nói rõ tên khách. Điều này sẽ mang lại niềm vui cho khách khi khách được mọi người trong khách sạn nhớ đến.

Bên cạnh nhân viên trực ở cửa thì các nhân viên phục vụ, nhân viên quầy bar khi gặp khách cũng phải có nụ cười thân thiện và chào đón khách, tạo cho khách thấy sự quan tâm của nhà hàng dành cho họ.

Bước 2: Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi

Xác định tình trạng đặt bàn (nếu có), nếu có thể hãy hỏi khách xem họ đã đặt bàn chưa. Nếu nhiều khách đã đặt bàn, hãy hỏi khách một cách lịch sự xem họ đã đặt bàn chưa, không được nói bằng giọng thách thức, như “Ai là người trong số quý vị đã đặt bàn?.” Vào thời điểm này hãy cố gắng để nhận biết ai là người mời hoặc ai là chủ tiệc. Trong nhà hàng đã được đặt kín chỗ, việc này tránh cho việc đặt bàn quá mức. Thậm chí ngay cả khi nhà hàng không kín khách, việc đặt bàn cũng phải được xác định. Cũng có thể dùng tên của khách để xác định việc đặt bàn.

Quyết định chọn bàn thích họp. Nếu trong trường hợp không có bàn được đặt trước, hãy chọn một bàn bên tay phải. Chọn bàn nào mà nhân viên ở đó không quá bận rộn. Chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát hiểm. Vì khách ngồi một mình trong nhà hàng, họ sẽ cảm thấy không thoải mái khi ngồi ở vị trí giữa một căn phòng. Sẽ tốt hơn nếu mời khách ngồi nơi có nhân viên phục vụ không quá bận rộn.

Sau khi chào hỏi khách nhân viên xác định số lượng khách sau đó hỏi “Ông/Bà muốn ngồi khu vực nào?.” Khi khách đã đưa ra yêu cầu nhân viên phải ngay lập tức xác định được vị trí phù hợp với yêu cầu của khách và dẫn khách đến bàn. Đi trước khách nhiều nhất ba bước, phải chắc chắn khách đi theo sau mình và khách hài lòng với vị trí đã được sắp xếp.

Dẫn khách đến vị trí phù hợp nhân viên thực hiện thao tác kéo ghế. Khi mời khách ngồi, nhân viên phải kéo ghế mời khách, ưu tiên mời khách theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ tuổi, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ tuổi, người chủ tiệc, sắp xếp cho phụ nữ ngồi ở vị trí có thể nhìn thấy quang cảnh đẹp của nhà hàng. Ngoài ra, ghế trẻ em hoặc ghế cao phải được mang đến khi có khách là trẻ em. Lưu ý đến người lớn tuổi hoặc người khiếm khuyết.

Bước 3: Trình thực đơn và bảng thức uống.

Lựa chọn thực đơn và danh mục rượu, lấy thực đơn từ khu vực phục vụ. Bao nhiêu khách thì bấy nhiêu thực đơn để khách dễ dàng lựa chọn món ăn. Chỉ cần một danh mục rượu vang. Nếu là một bữa tối không nghi thức, danh mục đồ uống có thể đưa kèm vào trong thực đơn. Kiểm tra danh mục đảm bảo sạch sẽ vì danh mục có thể bị bẩn.

Khi hướng dẫn khách vào bàn ổn định trong vòng 2 phút nhân viên sẽ đưa thực đơn và bảng thức uống, thao tác trình thực đơn theo thứ tự thông thường (nữ giới, nam giới, người mời). Có bao nhiêu khách thì trình bằng đó thực đơn để cho khách dễ dàng lựa chọn. Đặt thực đơn nước lên bàn, mở ra và đưa bằng hai tay. Trao thực đơn cho khách từ bên phải tạo sự thuận tiện cho khách. Thực đơn khi đưa cho khách phải được mở sẵn ở trang “món khai vị.” Đưa thực đơn cho chủ tiệc cuối cùng, như đã xác định ở trên.

Trình danh mục rượu cho người mời hoặc chủ tiệc, nếu không biết rõ ai là người mời hoặc chủ tiệc hãy hỏi “Quý vị có dùng rượu vang không?” và đưa danh mục rượu cho người trả lời. Trong khi khách đang xem thực đơn, danh mục rượu có thể gấp lại và để trên bàn, bên phải người mời.

Bên cạnh trình thực đơn, nhân viên phải nói cho khách biết món nào nhà hàng hiện không sẵn có, hoặc có món nào đặc biệt trong ngày việc này tránh cho khách bị thất vọng và sau đó tạo cơ hội cho nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt với khách. Nhân viên phải nói chính xác và phải tránh dùng thuật ngữ “hết” mà phải thay vào đó là “không sẵn có.” Đặc biệt sự gợi ý phải dựa trên sự hiểu biết và lòng nhiệt tình.

Bước 4: Rót nước – Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Quy Trình Phục Vụ

Trong quá trình chờ đợi khách có thời gian lựa chọn thực đơn phù hợp nhân viên lấy nước lạnh từ khu vực chuẩn bị, hoặc nước đóng chai từ trong tủ lạnh. Lấy bình nước lạnh từ khu vực chuẩn bị, hoặc nước đóng chai từ trong tủ lạnh. Chỉ dùng nước vòi/bình/ca ở các vùng có nước 100% có thể uống được trực tiếp. Nếu nước đóng chai sẽ được tính tiền, hãy hỏi khách xem họ có yêu cầu nước không. Nếu không thì rót nước lọc làm lạnh cho khách. Chuẩn bị sẵn khăn phục vụ gấp vuông lại để làm khăn thấm nếu có nước nhỏ ra. Phong tục và nguồn nước ở các nước trên thế giới khác nhau rất nhiều.

Khi rót nước vào cốc cho khách cũng phải rót theo thứ tự (nữ giới, nam giới, người mời), rót đầy 3/4 cốc trừ khi có chỉ dẫn khác của khách.

Bước 5: Ghi nhận yêu cầu ăn uống.

Nhân viên mang phiếu ghi yêu cầu (captain order) và viết đến bàn của khách, mỉm cười và giao tiếp với khách qua ánh mắt. Nói với khách “Anh/Chị sẵn sàng gọi món chưa ạ? Tôi có thể ghi món cho Anh/Chị?.”

Chỉ ghi nhận các món khai vị và món chính (trừ trường hợp khách tự ý gọi chung). Nếu khách chỉ chọn món chính mà không chọn khai vị, nhân viên sẽ hỏi: “Xin hỏi Anh/Chị có dùng soup hay salad trước không ạ?.” Trường hợp nếu khách không biết chọn món gì thì nhân viên gợi ý giới thiệu “Anh/Chị dùng thử món…….”

Lặp lại các món khách đã liệt kê, nhân viên nói: “Xin phép được lặp lại món Anh/Chị đã gọi, Anh/Chị chọn món … và….” Khi nhận được gọi món từ khách, phải bảo đảm rằng nhân viên phải hiểu rõ khách yêu cầu những gì, để khách có thể nhận được những gì khách đã gọi món. Đừng ngại xác nhận lại với khách. Quan trọng là nhân viên phải nắm rõ được tất cả các món ăn đã gọi của từng người để tạo tính chuyên nghiệp khi phục vụ, tránh khi có nhiều hơn 2 khách nhân viên có thể nhằm lẫn và hỏi lại yêu cầu của khách, việc này có thể làm cho khách cảm thấy khó chịu và gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.

Sử dụng phiếu yêu cầu theo thứ tự sổ và trên phiếu ghi yêu cầu phải thể hiện rõ ngày/tháng, số bàn, số khách, tên nhân viên ghi nhận yêu cầu, giờ ghi nhận yêu cầu. Viết rõ ràng chữ món ăn và số lượng món, ghi chú lại những món nào phục vụ cho khách nào và những yêu cầu đặc biệt của khách. Phiếu ghi nhận thức uống và thức ăn sẽ là hai phiếu khác nhau. Vì ca B phục vụ À la carte chỉ có hai nhân viên tại nhà hàng và một nhân viên pha chế đứng ở khu vực sảnh nên hai nhân viên sẽ hỗ trợ qua lại với nhau. Một nhân viên ghi nhận yêu cầu, một nhân viên làm thu nhân in phiếu. Phiếu ghi nhận nào cũng vậy liên trắng là của thu ngân, liên xanh của quầy pha chế/bếp, liên vàng là của nhân viên phục vụ.

Ghi yêu cầu, hỏi khách xem đã sẵn sàng gọi món chua, ghi yêu cầu của khách theo thứ tự thông thuờng (nữ giới, nam giới, nguời mời) và viết yêu cầu lên phiếu ghi. Đợi trong 5 phút truớc khi hỏi nhưng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Điều quan trọng là nhân viên phải sẵn sàng đáp ứng được sự trì hoãn của khách vì một số khách thì chọn món rất nhanh, một số khác thì khám phá và thảo luận về thực đơn. Khi khách có vẻ như đã sẵn sàng, tiến đến bên bàn và hỏi: “Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không?”. Viết các yêu cầu của khách rõ ràng, dùng các từ viết tắt của nhà hàng. Viết các món khai vị phía trên. Gạch một đường và ghi các món chính bên dưới. Thực đơn phải dễ đọc đối với nhà bếp. Các yêu cầu phải được ghi theo cách hệ thống hóa (thường bắt đầu từ người gần cửa nhất và theo chiều kim đồng hồ), theo một thứ tự đặc biệt để cho mọi nhân viên đều có thể biết được ai gọi món nào trong khi phục vụ.

Yêu cầu các thông tin bổ sung, kiểm tra mọi thứ hiện có và yêu cầu thêm các thông tin, hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Một số món ăn cần sự chính xác. Món thịt bò phải được ghi rõ sang bên cạnh là chín kỹ (W), chín vừa (M) hay chín tái (R) hay rất tái (B). Có thể có lựa chọn món ăn kèm theo hoặc gia vị. Điều quan trọng là phải xác định được thông tin tham khảo trong giai đoạn này để tránh làm ngắt quãng bữa ăn của khách hoặc làm cho việc phục vụ bị chậm trễ.

Khẳng định lại yêu cầu, kiểm tra xem số lượng món gọi có phù hợp với số lượng người trên bàn ăn không. Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại. Đếm số món ăn yêu cầu so với số khách và khẳng định lại với khách nếu thấy không phù họp. Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách, bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao. Không được quên hoặc nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ khách nào. Khi tóm tắt yêu cầu để khẳng định lại với khách, giống như bạn cảm thấy là khách đã có một lựa chọn có giá trị và khách sẽ cảm thấy khó khăn nếu nhân viên có vẻ như bị đánh đố hoặc cau có khi đọc lại cho khách.

Yêu cầu đồ uống, ghi các yêu cầu đồ uống và/hoặc yêu cầu rượu vang lên một phiếu ghi yêu cầu khác. Hỏi khách xem họ có yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang khi thích hợp. “Quý vị có dùng rượu vang không?” hoặc “Tôi có thể ghi yêu cầu đồ uống của Quý  vị không?”. Có thể khách chưa có đủ thời gian để chọn đồ uống và việc này có thể tùy thuộc vào các món ăn đã chọn. Nếu khách chưa chọn được rượu vang, hãy trở lại bàn sau ít phút. Chú ý đến người mời và trả lời tất cả các câu hỏi vì có thể khách sẽ có các câu hỏi liên quan đến rượu vang, các loại bia,v.v..

Thu lại thực đơn và danh mục rượu từ khách sau khi họ đã chọn xong. Lấy lại thực đơn từ phụ nữ trước, hoặc từ những người đã sẵn sàng trả lại thực đơn. Sau đó cảm ơn khách. Phải cố gắng nhớ bước này vì sau khi đã viết xong yêu cầu của khách và tập trung vào các chi tiết, nhân viên rất dễ để lại thực đơn trên bàn ăn.

XEM THÊM ==>  Báo Cáo Thực Tập Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Khách Sạn

Bước 6: Trải khăn, phục vụ bánh mì và bơ.

Lấy khăn từ trên bàn, mở ra mở phủ lên đùi cho khách thao tác thực hiện phải thật nhẹ nhàng và nhanh, đặc biệt tránh va chạm vào người khách. Bắt đầu theo thứ tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách làm việc đó.

Bên cạnh phủ khăn cho khách bước tiếp theo nhân viên sẽ phục vụ bánh mì và bơ. Việc phục vụ bánh mì với bơ chỉ khi khách gọi món Âu. Nhân viên đứng trong quầy nước sẽ có nhiệm vụ chuẩn bị từng chén bơ nhỏ, số lượng chén đủ với số lượng người ăn, sau đó nhân viên phục vụ sẽ lại quầy nước lấy bơ và qua quầy bếp lấy bánh mì đã được chuẩn bị sẵn. Bánh mì phải mới và nóng được đặt lên đĩa cũng với các chén bơ nhỏ đặt lên khay phục vụ cho khách. Phục vụ bánh mì cho khách theo thứ tự đúng từ bên trái của khách. Theo quy định của nhà hàng nhân viên sẽ chia bánh mì cho mỗi khách và đặt chén bơ nhỏ cho mỗi khách. Phục vụ bánh mì cho khách trong giai đoạn này là để cho những người khách đang đói có thể ăn được gì đó trong khi chờ đợi và gọi món ăn.

Bước 7: Điều chỉnh dụng cụ theo yêu cầu của từng món ăn.

Đối với những khách gọi món Âu. Trong bước này chỉ khi khách gọi món súp, spaghetti hay món beefsteak nhân viên mới phải thay đổi dụng cụ ăn vì mặc định khi sắp xếp bàn ăn trên bàn đã có sẵn dao chính và dĩa chính. Nếu là món súp nhân viên đặt thêm muỗng trên bàn cho khách và đặt phía bên tay phải. Nếu là món spaghetti nhân viên sẽ thay bằng muỗng chính và dĩa chính với dĩa chính được đặt bên phải và muỗng chính được đặt bên trái. Nếu là món beefsteak nhân viên thay dao chính bằng dao bò và đặt phía bên phải. Và đồng thời nhân viên cũng phải dọn luôn đĩa định vị để sẵn sàng mang món ăn lên.

Đối với những khách gọi món Á, trong trường hợp này nhân viên sẽ thu dọn hết dao, dĩa, dao bơ, dĩa định vị và đĩa bơ để sắp xếp lại phục vụ bàn ăn Á vì mặc định khi sắp xếp bàn sẽ sắp xếp bàn sử dụng món Âu. Nhân viên sẽ chuẩn bị chén súp, chén ăn cơm, đĩa lót, muỗng và đôi đũa.

Bước 8: Phục vụ nước – Báo Cáo Thực Tập Quy Trình Phục Vụ

Lấy đồ uống khách đã gọi từ quầy pha chế hoặc từ khu vực quy định. Các loại rượu mạnh, rượu vang mạnh, rượu vang bổ, rượu vang theo ly, rượu mùi, rượu pha, bia tươi, nước ngọt không có ga, nước trái cây và rượu khai vị được phục vụ cho khách khu đã rót ra ly cốc. Bia chai, rượu táo, nước ngọt có ga được rót từ chai ra ly cốc tại bàn khách. Các yêu cầu về đá uống kèm phải được xác định khi khách gọi đồ uống. Đây là nghi thức thông thường tuy nhiên có sự khác nhau giữa rất nhiều các nhà hàng và các vùng.

Phục vụ đồ uống, lấy đồ uống từ khay đặt xuống trước mặt khách, ở bên phải của bộ đồ ăn, có miếng lót cốc. Tiến đến bên phải của khách. Đặt miếng lót cốc xuống bên phải bộ đồ ăn và đặt ly lên trên miếng lót. Nếu là chai khách đang dùng, rót đồ uống vào ly rồi lại đặt chai (nếu chai vẫn còn) lên một miếng lót khác.

Để việc phục vụ nước uống nhanh và chính xác nhân viên phải nắm rõ các quy trình như: phục vụ thức uống lạnh, phục vụ trà nóng, phục vụ cà phê nóng, phục vụ bia, phục vụ champagne, phục vụ rượu.

• Phục vụ thức uống lạnh: Trước khi phục vụ phải lau sạch tất cả những đố thủy tinh, sử dụng khay sạch có khăn lót cà đặt những món sau trê khay (thức uống; ống hút và cây khuấy vào ly tùy thuộc từng loại nước; bình đựng kem sữa đối với cà phê đá; bình nước đường đối với cà phê đá, trà đá, soda chanh và nước trái cây; đế lót ly nếu không có khăn lót trên bàn). Phục vụ từ bên phải khách, đầu tiên đặt các bình (sữa, đường,…) xuống trước, đặt các bình đối diện khách và tay nắm đối diện khách khoảng 45 độ. Đặt đế lót và ly thức uống lên trên. Đặc biệt khi phục vụ loại thức uống nào cũng phải báo với khách.
• Phục vụ trà nóng: Sử dụng khay sạch với khăn lót. Hâm nóng tách trà với nước đun sôi và lau sạch nước. Đặt tách trà không trên đĩa lót, quay quai tách theo chiều kim đồng hồ chỉ số 4 sau đó đặt muỗng trà lên trên và quay quai về hướng phải theo kim đồng hồ chỉ số 2. Đặt lên khay tách trà và đĩa lót đã được chuẩn bị, bình trà có trà đã đổ nước sôi, bình đựng sữa, hũ đựng đường gói. Phục vụ từ bên phải khách, đặt các bình và chén đường xuống trước rồi đến đặt bình trà. Quay các quai về hướng 45 độ đối diện khách. Đặt tách xuống, phục vụ từng khách, ưu tiên nữ trước.
• Phục vụ cà phê nóng: Sử dụng khay sạch có khăn lót, đặt tách cà phê lên đĩa lót, quai tách quay theo hướng đồng hồ chỉ số 4, đặt muỗng trà trên và quay quai về hướng phải, theo kim đồng hồ chỉ số 2, đặt bánh ngọt trên cạnh đĩa lót theo hướng kim đồng hồ chỉ số 9, đặt bình kem sữa và chén đường lên khay. Phục vụ từ bên phải khách, đặt các bình và chén đường xuống trước, quai quay theo hướng 45 độ, đặt tách xuống bán và mời khách dùng cà phê.
• Phục vụ bia: Trước khi phục vụ lau thật sạch ly thủy tinh, sử dụng khay có khăn lót và đặt bia, ly sạch, đế lót lên khay. Phục vụ từ bên phải khách, đặt ly bia lên đế lót. Không được nghiêng ly. Rót bia bên góc của ly. Khi rót bia, nên canh cho bọt bia cách mép ly 3-5 Đặt chai bia cạnh ly bia và mời khách dùng.
• Phục vụ champagne và rượu: Trước khi phục vụ chuẩn bị các dụng cụ thủy tinh. Trước khi mang chai rượu hoặc xô đá đến bàn cho khách, đặt ly lên bàn cho khách. Kiểm tra tên, nhãn hiệu ngay tại quầy bar để đảm bảo đúng lọai rượu khách đã yêu cầu. Khi trình chai rượu cho người đã gọi rượu, giữ cổ chai, quay nhãn rượu đối diện khách. Tay trái bê chai rượu và tay phải giữ cổ chai để khách có thể nhìn thấy được nhãn rượu. Nhẹ nhàng xoay mũi khui rượu vào nút bần. Ngón cái giữ nút bần. Nhẹ nhàng xoay nút bần đến khi kéo được nút bần lên. Để cho nút bần từ từ bậc ra khỏi chai rượu. Khi đã khui được rượu, không để nút bần gây tiếng động. Rót khỏang lcm rượu cho người gọi rượu thử trước khi phục vụ. Rót rượu theo cách phù hợp. Luôn phục vụ cho người gọi rượu cuối cùng. Phong cách Âu: Phụ nữ trước, sau đó đến đàn ông và người gọi cuối cùng. Phong cách Mỹ: Theo hướng kim đồng hồ, bắt đầu từ người bên trái của người gọi, người gọi phục vụ cuối cùng. Phong cách Á: Phục vụ khách phụ nữ lớn tuổi trước, sau đó đến người trẻ nhất, và người gọi rượu cuối cùng. Theo sự kính trọng khách: Khách được kính trọng trước tiên, sau đó đến người thân của khách đó, người gọi rượu cuối cùng. Rót rượu cho mỗi khách từ bên phải, sử dụng tay phải. Luôn quay nhãn rượu về phía khách. Trong khi rót, không được chạm miệng chai với miệng ly. Khi rót xong, xoắn chai rượu để không bị nhiễu rượu xuống bàn. Trong khi rót, tay trái cầm khăn sạch để lau những giọt rượu bị nhiễu. Khi rót hết rượu trong chai, nếu khách vẫn đang dùng món cũ, và muốn gọi thêm chai rượu nữa. Nếu khách bắt đầu chuyển qua món khác thì hỏi người order xem khách muốn dùng lọai rượu khác không. Nếu khách order lọai rượu khác, dọn ly cũ đi và đặt ly mới ngay khi thay lọai ly mới cùng lọai với ly đang uống.

Nếu các bạn quan tâm về tiệc Buffet thì có thể kham thảo thêm bài viết này Cơ Sở Lý Luận Về Quy Trình Phục Vụ Buffet Tại Nhà Hàng

Bước 9: Phục vụ món ăn và các món đi kèm.

Nhìn chung thì Phục vụ tốt đồng nghĩa với phục vụ chính xác. Tuy nhiên, nếu phục vụ tốt và phục vụ chính xác mâu thuẫn nhau thì luôn chọn phục vụ tốt. Ví dụ:

• Không được chen vào phục vụ 2 người khách đang trò chuyện say sưa. Phục vụ người ngồi bên trái từ bên trái và phục vụ từ bên phải của người ngồi bên phải.
• Nếu bàn đó cạnh tường hoặc cột, phục vụ khách bên nào thuận tiện là điều dĩ nhiên.
• Khay phục vụ Set menu của người Nhật thường lớn và nặng. Phục vụ khách tại vị trí nào rộng nhất.

Khi mang thức ăn từ bếp lên cho khách phải đảm bảo chuyển thức ăn lên cho khách một cách nhanh chóng và không bị rơi vãi trên đường đi. Học thuộc thời gian của từng món. Giữ 1 liên phiếu ghi nhận tại bếp. Báo cho bếp biết tiến độ ăn của mỗi bàn. Nếu khách thường ăn nhanh hoặc thường ăn chậm, báo cho bếp trưởng biết để bếp có thể điều chỉnh thời gian cho phù hợp. Chỉ vào bếp khi nào cần bưng đồ ăn. Không được đứng tại cửa sổ bếp để đợi. Nếu chưa ra thức ăn thì lo phục vụ khách hoặc chuẩn bị các việc khác, và trở lại bếp trong vòng vài phút. Trước khi rời khỏi bếp, kiểm tra lại phiếu ghi nhận món ăn của khách một lần nữa và sau đó là 50% nhiệm vụ của người phục vụ khi dọn thức ăn cho khách. Đặt những gia vị cần thiết trên bàn chỉ khi nào đã đặt thức ăn sẵn sàng cho khách.

Phục vụ những món ăn sau từ bên trái (chia món ăn cho từng khách): gỏi, khai vị, món chính, món tráng miệng. Phục vụ từ bên phải cho các món súp, món mì. Dù phục vụ bên trái hay bên phải, luôn đứng cạnh khách phục vụ. Không được va chạm vào người khách hoặc đứng xa tầm tay phục vụ. Luôn báo món ăn với khách, nói “Món    của Anh/Chị” hoặc “Chúc Anh/ Chị ngon miệng.” Trong quá trình khách ăn luôn phải đứng ở vị trí có thể quan sát được khách để có thể hỗ trợ khách khi cần thiết.

Mang món ăn khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách, trừ khi trong một số trường hợp món khai vị được bê trên khay từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi sau đó bê đến bàn khách. Các món khai vị bày ra đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả đĩa lót đến bàn khách mỗi lần hai hoặc ba tùy theo khả năng của nhân viên. Không được dùng khay mang thức ăn đến bàn khách.

Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt đĩa nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách, các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ. Đảm bảo các dao dĩa (thìa trà) phải ở bên phải dĩa nếu có thể.

Chú ý đến đồ uống, bổ sung thêm nếu cần thiết. Bổ sung thêm nước hoặc rượu vang, đồ uống khác nếu cần thiết. Các ly uống rượu vang hoặc uống nước vơi đi quá nửa phải được rót đầy thêm ¾  hoặc ở mức quy định theo loại ly. Ngưng rót nếu khách từ chối rót thêm. Đây là phép lịch sự trong phục vụ và tạo cho khách cơ hội nói chuyện với nhân viên và yêu cầu thêm các món khác.

Quan sát bàn ăn một cách kín đáo tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn xong chưa. Dao dĩa để nằm bên cạnh hoặc cùng nhau trên đĩa thường là dấu hiệu của việc đã ăn xong. Nếu nghi ngờ, hãy đợi khoảng 3 phút nữa để chắc chắn là khách đã ăn xong. Dịch vụ kịp thời đáp ứng được mong muốn, dịch vụ vội vàng lại không tốt. Toàn bộ bữa ăn chỉ được dọn khi tất cả mọi khách đã ăn xong, không dọn nếu vẫn còn một khách đang nhai. Không được để cho bất kỳ khách nào có cảm giác họ ăn rất nhanh hoặc rất chậm.

Giục món tiếp theo, nếu còn món tiếp theo mà khách đã yêu cầu và đang được chuẩn bị tại bếp, hãy thông báo cho nhà bếp (để giục) rằng việc dọn dẹp sắp bắt đầu. Đi đến nhà bếp và gọi phụ bép hoặc đầu bếp: “Bàn X đang chờ”. Không được làm việc này trước khi nhân viên biết rõ việc dọn dẹp có thể bắt đầu. Giúp cho nhà bếp biết thời gian và đẩy nhanh việc phục vụ.

Thu dọn các đĩa, thu dọn hai hoặc ba đĩa mỗi lần tùy thuộc vào khả năng của nhân viên. Dọn dẹp từ bên phải của khách (trừ khi không thuận tiện cho khách). Lấy đĩa bằng một tay và chuyển sang tay kia (tùy người thuận tay phải hoặc tay trái), cầm đĩa vào giữa ba ngón tay đầu tiên và ngón tay cái. Giữ cho đĩa ở nguyên vị trí bằng ngón cái. Lấy dao và xếp thành góc vuông dưới vòng cong của đầu dĩa. Lấy đĩa tiếp theo bằng tay rảnh rỗi và để lên cổ tay tạo thành hình tam giác có sự hỗ trợ của ngón cái, ngón út và cổ tay. Lấy dao và dĩa ra khỏi đĩa và vét hết thức ăn thừa xuống đĩa bên dưới đầu tiên, dặt dĩa trên các dĩa khác và dao cùng với các dao khác bên dưới dĩa. Lặp lại nếu khả năng cho phép, sắp xếp dao dĩa và đồ ăn bẩn cách xa khách một bước và mang đĩa đến bàn phục vụ.

Thu dọn bàn phục vụ để duy trì khoảng trống tại bàn phục vụ, khi đã xếp hết các đĩa (trên khay nếu cần thiết), hãy bê đến khu rửa bát đĩa. xếp các đĩa gọn gàng và càng ít gây tiếng động càng tốt.

Lấy các món chính, bê đĩa thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ một số trường hợp thức ăn phải được bê trên khay đến bàn phục vụ sau đó bê đến bàn ăn. Các món ăn bày trên đĩa phải được bê đến bàn khách mỗi lượt hai hoặc ba đĩa tùy thuộc vào khả năng của nhân viên. Không được sử dụng khay tại bàn ăn.

Phục vụ món chính, phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt đĩa nhẹ nhàng và chính giữa mặt khách, các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ.

Riêng với phục vụ các món ăn Á, thì món ăn sẽ được mang hết lên bàn ăn chứ không chia ra món khai vị, món chính.

Bước 10: Thu dọn món chính – Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Quy Trình Phục Vụ

Không được cho rằng khách đã dùng xong. Phải hỏi khách:

• Anh/Chị dùng xong chưa ạ ?
• Tôi có thể dọn đi không ?

Đứng bên phải khách khi dọn đi. Dùng tay phải để dọn thức ăn đi. Dọn từng phần đi. Dọn đĩa hoặc tô và tất cả dụng cụ ăn kèm theo ngay cả khi khách không dùng đến. Cách dọn như sau:

• Dọn dụng cụ ăn trước. Bưng bằng tay phải và dọn dụng cụ ăn bằng tay trái.

Sau đó, mang đĩa đi bằng tay phải.

• Dọn đĩa thức ăn đi, và để dụng cụ ăn trên đĩa đó. Giữ dụng cụ ăn trên đĩa khi di chuyển để tránh dụng cụ ăn bị trượt xuống đĩa.
• Không bao giờ dọn dụng cụ ăn trước, sau đó dọn đĩa đi mà không dọn dụng cụ ăn đi bằng tay phải. Một khi dọn dụng cụ ăn, không bao giờ được giữ hoặc quơ trên bàn trước mặt khách.
• Không được dọn phần ăn của 2 khách cùng lúc. Nhờ một người phục vụ khác để giúp bạn hoặc dùng khay và dọn bằng khay.
• Dọn theo thứ tự kim đồng hồ.
• Dọn các đồ sành sứ và dụng cụ ăn về khu vực rửa chén bát.
• Dọn các đồ thủy tinh và các tách cà phê về quầy

Lau dọn bàn thật sạch để chuẩn bị cho bước tiếp theo mời khách xem thực đơn tráng miệng.

XEM THÊM ==>  Báo Cáo Thực Tập Quy Trình Phục Vụ Lễ Tân Tại Công Ty

Bước 11: ghi nhận yêu cầu tráng miệng

Trong trường hợp khách chưa chọn món tráng miệng, đưa lại thực đơn cho khách, mở sẵn thực đơn ở trang các món tráng miệng, đưa cho phụ nữ trước.

Đề nghị khách dùng món tráng miệng, cà phê hoặc rượu mùi. Gợi ý một số món tráng miệng đặc biệt và sẵn sàng để mô tả các lựa chọn đó. Nếu khách không yêu cầu món tráng miệng, hãy gợi ý khách uống cà phê, rượu mùi khi thấy thích hợp. Yêu cầu của khách trong khoảng thời gian này trong bữa ăn khác nhau rất nhiều tùy thuộc vào sự ngon miệng và thời gian của khách. Việc bán được các món tráng miệng này mang lại lợi nhuận cao.

Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu và ghi lại yêu cầu như phần trên. Đối với các bữa tiệc nhỏ, có thể nhận yêu cầu bằng miệng, tuy nhiên, vẫn phải ghi vào phiếu yêu cầu để chuyển đến bộ phận khác như trước. Các yêu cầu tráng miệng thường đơn giản và ngắn gọn hơn.

Mở và đưa thực đơn bằng 2 tay. Hỏi: “Anh/Chị có muốn dùng thêm tráng miệng, trà hay cà phê không?.” Trường hợp khách không muốn dùng thêm tráng miệng, nhân viên phục vụ sẽ đợi đến khi khách yêu cầu thanh toán sẽ mang hóa đơn lại cho khách. Trường hợp khách dùng thêm tráng miệng nhân viên phục vụ sẽ thực hiện những công việc sau:

• Đặt dụng cụ ăn cho khách tùy theo món tráng miệng khách đã gọi.
• Đặt món ăn phía bên phải khách. Báo với khách và đặt món ăn xuống bàn.
• Phục vụ trà hoặc cà phê, phục vụ phía bên phải khách và cũng báo với khách khi đặt trà hoặc cà phê xuống bàn.
• Dọn tráng miệng: xin phép khách truớc khi thu dọn và khi thu dọn cũng đứng bên phải khách.

Bước 12: Tính tiền – Báo Cáo Thực Tập Quy Trình Phục Vụ

Khi khách có yêu cầu thanh toán tiền nhân viên sẽ lại bàn và hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào. Có hai hình thức thanh toán tiền tại nhà hàng trong khách sạn thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán bằng hình thức trả thẻ và nếu là khách đang lưu trú tại khách sạn sẽ có hình thức thứ ba là ký phòng.

Sau khi xác nhận hình thức thanh toán từ khách nhân viên phục vụ sẽ chuyển lại với nhân viên thu ngân thực hiện thao tác in hóa đơn. Lưu ý nếu khách ký phòng, nhân viên phục vụ phải hỏi rõ số phòng của khách để khi in hóa đơn tránh sai xót.

Lấy hóa đơn, đi đến quầy thu ngân hoặc nơi để máy tính hoặc quầy ghi chép và nhận lấy hóa đơn. Nhân viên thu ngân phải có đầy đủ và chi tiết về các món mà khách đã gọi và đã dùng. Thông báo cho nhân viên thu ngân biết về các món gọi sau chưa nhập vào, hoặc nhập chúng vào hệ thống máy tính. Phải kiểm tra độ chính xác của hóa đơn trước khi đưa ra cho khách. Tất cả các khoản phải được trả tiền. Những khoản bị quên tính tiền sẽ gây thiệt hại cho nhà hàng. Hóa đơn tính thừa tiền sẽ làm khách tức giận và phản ánh không tốt về nhà hàng và nhân viên phục vụ.

Đưa hóa đơn cho chủ tiệc hoặc cho người gọi thanh toán. Hóa đơn phải ghi rõ ràng, chính xác và dễ đọc. Các khoản thanh toán phải ghi rõ từng món. Các khoản thuế, phí dịch vụ và khoản tính thêm nếu có phải ghi chi tiết. Hóa đơn phải được đặt trong bìa gấp, hoặc gấp lại để che nội dung bên trong và để trên khay nhỏ. Phải đưa hóa đơn cho chủ tiệc một cách dứt khoát từ phía bên phải. Nhân viên phục vụ phải đứng đợi với một khoảng cách thích hợp để cho chủ tiệc có thể kiểm tra hóa đơn.

Bước 13: Trình hóa đơn và thu tiền.

Khi trình hóa đơn cho khách nhân viên phải thực hiện một cách khéo léo và chuyên nghiệp với quy trình như sau:

• Khách có thể yêu cầu tách hóa đơn ra.
• Sau khi dùng món tráng miệng và cà phê xong, nhờ thu ngân chuẩn bị hóa đơn cho khách.
• Kiểm tra lại hóa đơn cẩn thận. Đảm bảo những thức uống khách gọi thêm đã được tính vào hóa đơn.
• Khi trình hóa đơn: Không được mang hóa đơn đến bàn khi khách chưa yêu cầu tính tiền. Liệu trước thời điểm khách sẽ gọi hóa đơn để sẵn sàng đưa cho khách. Khi khách gọi tính tiền phải có hóa đơn ngay. Phải Đềm hóa đơn đến tận bàn cho khách. Không được để khách đến quầy thu ngân tính tiền (trừ trường hợp có khách yêu cầu). Phải đảm bảo hóa đơn đưa đúng bàn.
• Đặt hóa đơn vào kẹp tỉnh tiền kèm theo cây viết.
• Mở kẹp khi trình hóa đơn cho khách. Chỉ vào tổng tiền và bạn nói: “ Đây là tổng tiền thanh tóan.”
• Rời khỏi bàn khoảng 3 mét khi khách kiểm tra hóa đơn và trả tiền.
• Trở lại bàn khách trong vòng 30 giây sau khi khách đóng kẹp lại.

Trường hợp nhận thanh toán tiền mặt từ khách phải nhận đúng chính xác số tiền khách trả. Nhận thanh toán bằng tiền mặt theo quy trình sau:

• Không được giữ tiền riêng trong người khi làm việc.
• Khi nhận tiền khách, phải đảm bảo khách đưa đúng theo tổng tiền trên hóa đơn.
• Đứng cách ra bàn từ 2 đến 5 mét nơi khách có thể nhìn thấy được bạn.
• Không nhận tiền bị rách, cháy hoặc nghi ngờ tiền giả.
• Chỉ nhận tiền VND hoặc đô la Mỹ, không nhận những ngọai tệ khác.
• Luôn phải trả lại tiền thối cho khách ngay khi tiền thối lớn hơn 100 ngàn đồng và khách nói bạn giữ làm tiền tip (được phép nhận khi khách đi rời khỏi nhà hàng).
• Đếm kỹ số tiền thối từ thu ngân trước khi rời khỏi quầy.
• Khi thối tiền cho khách, cảm ơn khách, bạn nói: “Cảm ơn anh/chị. Chúc buổi tối vui vẻ”
• Không được đứng (có ý) chờ tiền

Trường hợp khách muốn thanh toán bằng cách ký phòng phải đảm bảo khách thanh toán tiền và cách thức thanh toán ký phòng thực hiện theo quy trình sau:

Trình hóa đơn

• Nếu như bạn không nhận diện được khách “Xin anh/chị vui lòng cho em xem chìa khóa phòng.”
• Chỉ vào chỗ trống trên hóa đơn cho khách ký vào và nói: “Anh/chị vui lòng ký tên chỗ này để chuyển vào phòng.”
• Nếu khách không hiểu, bạn nói tiếp “Neu anh/chị ký tên vào đây, tôi sẽ chuyển phần tiền này vào phòng của anh/chị. Anh/chị sẽ trả sau lúc anh chị trả phòng”

• Chỉ chỗ cho khách ký. Bạn nói” Yui lòng ký tên chỗ này” Khách phải ghi đầy đủ: Tên, chữ ký, số phòng.
• Rời khỏi bàn khách khi khách ký. Đứng cách bàn khỏang 3 mét.
• Quay trở lại bàn trong vòng 30 giây sau khi khách ký tên xong.

a Nhìn kỹ vào tên khách và số phòng. Đảm bảo phải đọc được tên khách. Nếu bạn không chắc, bạn phải hỏi lại.”

• Trao lại cho khách bảng copy của hóa đơn, sau đó cảm ơn khách.
• Không bao giờ được đứng (có ý) chờ tiền

Bước 14: Xin ý kiến đánh giá của khách.

Để đảm bảo rằng khi khách rời khỏi nhà hàng sẽ cảm thấy hài lòng và vui vẻ, sau khi khách thanh toán xong nhân viên phục vụ sẽ hỏi xin ý kiến khách về bữa ăn, đồng thời thể hiện sự quan tâm của nhà hàng đến cảm nhận của khách hàng.

Nhân viên sẽ nói: “Xin phép hỏi Anh/Chị. Thức ăn thế nào ạ?” hay “Anh/Chị có thích món này không?.” Trường hợp khách hài lòng về món ăn, nhân viên sẽ nói: “Cảm ơn Anh/Chị. Rất vui khi nghe như vậy.” Còn đối với trường hợp nếu khách cảm thấy không hài lòng thì nhân viên phải lập tức hỏi lý do và lập tức giải quyết vấn đề với thái độ lịch sự và phù hợp với tình huống đang xảy ra.

Việc thực hiện bước xin ý kiến đánh giá của khách rất quan trọng, điều này sẽ giúp cho nhà hàng biết được khách có tiếp tục quay lại nhà hàng dùng bữa hay không, quan trọng là những ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ giúp cho chất lượng món ăn cũng như dịch vụ của nhà hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Những ý kiến của khách đa số là những lời khuyên đúng đắn vì khách là người trực tiếp cảm nhận được dịch vụ, bên cạnh đó nhà hàng cũng phải biết chọn lọc những ý kiến phù hợp để kịp thời thay đổi.

Bước 15: Cám ơn và tiễn khách ra về.

Nhân viên tiễn khách tại lối đi và với nụ cười niềm nở với ánh mắt thân thiện, thể hiện sự biết ơn khi khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng và không quên nói “Cảm ơn Anh/Chị đã đến dùng cơm.”

Khách dùng xong và ra về, nhân viên phải niềm nở, tươi cười và cảm ơn khách, hẹn gặp lại, chúc một ngày tốt lành “Thank you so much/ Have a good day/ See you later.” Quan sát trên bàn, chung quanh xem khách có quên mang đồ của mình hay không và sau đó tiến hành dọn vệ sinh trên bàn và khu vực xung quanh.

Bước 16 và 17: Thu dọn và đặt bàn mới.

Sau khi dọn bàn khách đã đi xong, nhân viên bày trí sẽ đến để sắp xếp lại bàn phục vụ A la carte theo đúng cách bày trí của nhà hàng và chuẩn bị đón khách mới.

Trường hợp khách ngồi đến khi nhà hàng đóng cửa, khách được quyền ngồi lại 5 phút sau giờ đóng cửa nhà hàng:

• Có thể ngồi lâu đến chừng nào khách muốn.
• Phải chăm sóc khách chu đáo, đầy đủ.
• Phải có nhân viên nhà hàng trực để phục vụ khách cho đến khi khách đi.

Download miễn phí

Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Quy Trình Phục Vụ A La Carte hy vọng bài viết này sẽ là một bài viết hữu ích cho các bạn, cám ơn các bạn đã tin tưởng và theo dõi trang mạng của chúng tôi, chúc các bạn có một bài báo cáo chuẩn mực và đạt điểm cao, luận văn trust sẽ tiếp tục thu thập những bài viết hay, được đánh giá cao chia sẻ lên trang web để các bạn có thể tiếp tục kham thảo thêm nhiều bài mới. Nếu cần hỗ trợ cho bài viết khóa luận, bài báo cáo tốt nghiệp hãy liên hệ với chúng tôi.

DV viết thuê đề tài : 0917.193.864

Zalo/Tele : 0917.193.864